Het succes van CRM-software wordt minder bepaald door de kenmerken en functies van de software dan door de samenhang tussen het systeem, de organisatie en de manier waarop de software wordt ingezet.
In de praktijk komen we bij het selecteren van CRM-software regelmatig de volgende valkuilen tegen:
Grote stappen snel thuis
Door een te snelle besluitvorming blijkt de CRM-software uiteindelijk op essentiële punten niet aan te sluiten bij de karakteristieken van de organisatie, of het blijkt bij nadere beschouwing niet alles te kunnen wat nodig is, waardoor substantiële aanpassingen nodig zijn. Beknibbel daarom niet op de activiteiten die nodig zijn om het doel te bereiken. Bij CRM-pakketselectietrajecten is dit een diepe valkuil.
Onze tip: besteed ruimschoots aandacht aan de selectie, dat betaalt zich later dubbel en dwars terug.
Baat het niet dan schaadt het niet
Medewerkers hebben uit ervaring geleerd dat ze lang niet alles krijgen van wat ze vragen. Dus als ze wordt gevraagd naar hun eisen en wensen voor het nieuwe CRM-systeem gaan ze voor de zekerheid maar overvragen. Baat het niet dan schaadt het niet, denken ze. Maar door die extra lange lijst met wensen wordt er een te zwaar en te duur CRM-systeem gekozen. Dit resulteert in hoge kosten en een langdurige en complexe CRM-implementatie.
Onze tip.om deze valkuil te vermijden: koppel eisen en wensen aan doelen en toegevoegde waarde, zodat je een systeem kiest dat daadwerkelijk waarde creëert.
Huidige situatie + 1
Het CRM-pakket blijkt geschikt te zijn voor de ondersteuning van de huidige werkwijze, maar na ingebruikname van het pakket komen er allerlei nieuwe eisen en wensen. In de praktijk zien we dat het lastig is om vooraf te bedenken wat de ideale toekomstige werkwijze is. Als je daar te snel overheen stapt, worden vooral knelpunten die men kent opgelost (huidige situatie + 1 verbeterslag). De echte grote verbeteringen die gerealiseerd hadden kunnen worden blijven dan achterwege. Dus geen customer experience transformatie en zelfs geen digitale transformatie, maar het automatiseren van de oude situatie. Een gemiste kans.
Onze tip: besteed tijd om verder vooruit te kijken en een blauwdruk neer te leggen waarin je de mogelijkheden van de huidige CRM-technologie benut om grote stappen te zetten.
De concurrent heeft het ook
Dit is een variant op ‘grote stappen snel thuis’. Er wordt begonnen aan een pakketselectietraject zonder dat er een heldere visie is en heldere doelen zijn. Als er geen duidelijke doelstellingen zijn, loopt niet alleen de softwareselectie uit de hand, maar is de kans groot dat straks niemand tevreden is met de oplossing.
Onze tip: zorg eerst voor duidelijkheid over waar je heen wilt, wat de doelstellingen zijn en hoe je gaat meten of je succesvol bent.
Een dun laagje chroom
In organisaties is er soms het idee dat het nieuwe CRM-pakket alle problemen zal oplossen. Er wordt een systeem gekocht en snel ingevoerd. De bestaande werkwijze wordt in mooie schermen gevangen en gegevens kunnen nu makkelijker worden opgezocht. Maar echte verbeteringen zijn uitgebleven. En de eigenlijk benodigde aanpassingen van processen, werkwijze, samenwerking en organisatiestructuur zijn achterwege gebleven. De nieuwe applicatie is als een dun laagje chroom over de oude structuren heen gelegd.
Onze tip: CRM moet niet over automatiseer gaan maar over transformeren. Het slim verbeteren van hoe je met je klanten omgaat. Daar zit veel meer waarde in dan in alleen automatiseren.
Ga je aan de slag met een CRM-project en kun je wel wat hulp gebruiken? Neem dan contact met ons op om af te stemmen of we iets voor je kunnen betekenen.
