030-2209790

Valkuilen bij het selecteren van CRM-software

Het succes van CRM-software wordt minder bepaald door de kenmerken en functies van de software dan door de samenhang tussen het systeem, de organisatie en de manier waarop de software wordt ingezet. In de praktijk komen we bij het selecteren van CRM-software regelmatig de volgende valkuilen tegen:

 

‘grote stappen snel thuis’

Door een te snelle besluitvorming blijkt de CRM-software uiteindelijk op essentiële punten niet aan te sluiten bij de karakteristieken van de organisatie, of het blijkt bij nadere beschouwing niet alles te kunnen wat nodig is, waardoor substantiële aanpassingen nodig zijn. Beknibbel daarom niet op de activiteiten die nodig zijn om het doel te bereiken. Bij CRM-pakketselectietrajecten is dit fataal. Besteed ruimschoots aandacht aan het pakketselectietraject, dat betaalt zich later dubbel en dwars terug.

 

‘baat het niet dan schaadt het niet’

Door een uit de hand gelopen behoefteninventarisatie is het CRM-systeem te zwaar voor de organisatie. De gebruikers hebben uit ervaring geleerd dat ze lang niet alles krijgen van wat ze vragen. Als ze dan wordt gevraagd wat ze nodig hebben, gaan ze voor de zekerheid maar overvragen. Dit resulteert in hoge kosten en een langdurige en complexe CRM-implementatie. Leg daarom altijd de relatie naar de bedrijfsdoelstellingen en de toegevoegde waarde en selecteer software die daadwerkelijk waarde creëert.

 

‘het aanbod schept zijn eigen vraag’

Het CRM-pakket blijkt geschikt te zijn voor de ondersteuning van de huidige werkwijze, maar de eisen zijn na de ingebruikname van het pakket veranderd. Door een gebruiker datgene te verschaffen dat hij heeft gevraagd, verandert zijn perceptie van wat hij nodig heeft. De oplossing van het probleem verandert dus het probleem. Selecteer het pakket dan ook op basis van feiten in plaats van verwachtingen; zoek uit wat je werkelijk nodig hebt.

 

‘de concurrent heeft het ook’

Dit is een variant op ‘grote stappen snel thuis’. Er wordt begonnen aan een pakketselectietraject zonder dat duidelijk is op welke wijze straks met het systeem geld verdiend gaat worden. Als er geen duidelijke doelstellingen zijn, loopt niet alleen het pakketselectietraject uit de hand, maar is de kans groot dat straks niemand tevreden is met de oplossing. Zorg daarom altijd voordat u begint voor duidelijkheid over de doelstellingen en de randvoorwaarden.

 

‘de chaos geautomatiseerd’

Het denkbeeld leeft dat het systeem alle problemen zal oplossen. Er wordt een systeem geselecteerd, zonder dat het management  zich rekenschap geeft van de consequenties voor de werkwijze, de besluitvorming en de organisatie. Maar een geautomatiseerde chaos is nog steeds een chaos. Het gaat niet om het pakket op zich, maar op het verbeteren van de huidige werkwijze. Zelfs het beste systeem zal niet werken als de organisatie niet wordt aangepast aan de nieuwe werkwijze. Kijk daarom zowel naar de technologie als naar de werkwijze en de organisatie.

Benieuwd hoe wij hierbij kunnen helpen? Plan dan een vrijblijvende Smart Talk in met een van onze adviseurs. Gratis CRM advies en je zit nergens aan vast.

Gratis CRM adviesgesprek?

Plan een gratis telefonische klankbordsessie.