030-2209790

Welke soorten CRM-software zijn er?

Soorten CRM-software

Bij CRM-software denken we meestal aan het bijhouden van klantdata. Dat is slechts een van de functionaliteiten die CRM-software te bieden heeft. Want wat denk je van het salesproces, marketing automation en klantenservice? Ook dat zijn allemaal onderdelen van een CRM-pakket, oftewel verschillende soorten CRM-software. Hoe ingewikkelder de processen in je organisatie, hoe uitgebreide de CRM-pakketten zijn die je nodig hebt. Bijna alle CRM-systemen bevatten standaard functionaliteiten zoals sales automation en campagnemanagement, maar of dat voldoende is, is per organisatie verschillend.

Wij maken onderscheid tussen de volgende soorten CRM-software:

Customer Data Management

Marketeers zijn het erover eens: customer experience is het middel om je te onderscheiden ten opzichte van je concurrenten. Om je klanten een optimale klantbeleving te bezorgen, heb je een integraal klantbeeld nodig. Op die manier heb je inzicht in je klant als individu, weet je wat zijn behoeften en wensen zijn en kun je daar op inspelen. Maar dan moet dat klantbeeld wel kloppen natuurlijk. De kwaliteit van de gegevens moet correct en betrouwbaar zijn. Daarin speelt Customer Data Management een belangrijke rol.

Het effect van foutieve data kan groot zijn
Klanten verhuizen, trouwen, hebben een nieuw telefoonnummer of e-mailadres. Deze wijzigingen moeten worden verwerkt in de systemen van de organisatie. Niet alleen in één CRM-systeem, maar in alle systemen van de organisatie. Customer Data Management software kan hierbij helpen. Deze CRM-software ontdubbelt data automatisch en verwerkt wijzigingen centraal. Elk CRM-pakket biedt een vorm van Customer Data Management aan, maar hoe complexer je data, hoe belangrijker een uitgebreide versie van deze CRM-software is. Het effect van foutieve data kan groot zijn. Je spreekt bijvoorbeeld de verkeerde klant aan of baseert campagnes op verkeerde klantinformatie. Dat kan je direct een klant kosten en heel veel verspilde marketingkosten.

Master Data Management
Customer Data Management start met Master Data Management. Deze bedrijfsdiscipline heeft de afgelopen jaren veel aan aandacht gewonnen. Dankzij de toename van big data in veel organisaties is het aantal fouten in informatiesystemen toegenomen. Master Data Management richt zich op het stroomlijnen van data-uitwisseling en het voorkomen van fouten met als doel het vergroten van de kwaliteit van data. Dit proces start met het identificeren van rollen en het toewijzen van rechten. Je bepaalt wie de beheerder is, wie de gebruiker en wie data mag wijzigen. Vervolgens ontwikkel je een structuur waarin de verschillende medewerkers hun rol uitoefenen.

Functionaliteiten
Veelvoorkomende functionaliteiten van Master Data Management software zijn:

  • Data analyse
  • Data controle
  • Data ontdubbelen en schonen
  • Data security
  • Data integratie
  • Centrale verwerking data
  • Koppeling met KvK of postcodetabel
  • Import van adresbestanden

Aparte Master Data Management software?
Alle CRM-pakketten beschikken over een klantprofiel, maar sommige organisaties hebben behoefte aan meer functionaliteit en kiezen dan voor een specifieke oplossing. Dit geldt vooral voor wat grotere organisaties, waarbij meer softwareapplicaties gebruik maken van dezelfde basisgegevens. We vinden Master Data Management oplossingen dan ook vaak terug bij banken, verzekeraars en overheidsorganisaties.

Voorbeelden van Master Data Management applicaties
Enkele voorbeelden van veelgebruikte master data management oplossingen zijn:

  • SAS
  • Informatica
  • Informationbuilders
  • IBM InfoSphere
  • Syncforce
  • GoodSync
  • Beeyond

Sales Automation

Sales Automation verhoogt de effectiviteit en efficiëntie van het verkoopproces door deze te stroomlijnen en te ondersteunen met software. We onderscheiden verschillende soorten sales automation:

Sales Force Automation
Het inzetten van technologie om de effectiviteit en efficiëntie van de verkoopmedewerkers te verhogen. Sales Force Automation software biedt mogelijkheden om bezoeken te registreren, op te volgen aan de hand van automatische meldingen, routes te plannen voor de meest efficiënte dagindeling en rapportages te maken. Het is een handig hulpmiddel voor verkoopmedewerkers om het leven makkelijker te maken en voor management een ideale manier om inzicht te hebben.

Sales Enablement
Sales Enablement software voorziet de verkoopmedewerker van de juiste informatie en hulpmiddelen tijdens het salesproces. Het laat het verkoopproces en aankoopproces op elkaar aansluiten. Dat betekent dat je zowel de juiste materialen ter ondersteuning van het verkoopproces zoals presentaties, brochures en saleskit via de software tot je beschikking hebt als inzicht krijgt in het aankoopproces. Wat is de status van de offerte? Er bestaat tegenwoordig Sales Enablement software waarbij je precies kunt zien welke pagina’s van de offerte wanneer gelezen zijn.

Sales Performance Management
Sales Performance Management is het ondersteunen van de salesmanager bij het aansturen van zijn verkoopteam: denk aan het maken van prestatieoverzichten, het indelen van rayons, het berekenen van incentives, het maken van beloningsoverzichten. De software ondersteunt vaak een transparante en nauwkeurige manier van variabele beloning van verkopers. De werknemer heeft zelf direct inzicht in zijn prestaties en beloning. Dit soort functionaliteiten zal eerder interessant zijn voor grote verkoopteams dan voor kleine organisaties.

sales funnel uitgelichtSales Funnel Management
Dit type software helpt met het plannen en managen van de verkooppijplijn, ook wel sales pipeline of sales funnel genoemd. Hoeveel leads haal je binnen en hoeveel leads worden omgezet in klanten? Sales Funnel Management software helpt bij het meten. Je kunt bijhouden hoeveel leads en prospects zich in elke fase van de funnel bevinden. Daarmee kun je een sales forecast maken en zien waar de conversie verbeterd kan worden. Aangezien leadgeneratie en leadmanagement veelal tot het domein van marketing worden gerekend kan deze software ook tot de categorie marketing automation worden gerekend.

Voorbeelden van Sales Automation applicaties
De meeste CRM-systemen bieden functionaliteiten voor Sales Automation. Enkele voorbeelden van veelgebruikte Sales Automation oplossingen zijn:

  • Salesforce
  • Microsoft Dynamics CRM
  • SugarCRM

Marketing Automation

Marketing Automation zet technologie, zoals een e-mail marketing platform, in om de bestaande of potentiële klant met de juiste content op het juiste moment via het juiste kanaal te bereiken. Het juiste moment en het juiste kanaal is een kwestie van meten, analyseren en continu verbeteren. Marketing Automation software helpt hier bij.

Meer dan leads genereren
Veel organisaties gebruiken Marketing Automation met name om leads te genereren, terwijl het ook zeer geschikt is voor het verbeteren van bestaande klantrelaties door optimaal in te spelen op de beschikbare informatie van de klant, zoals de buyer journey en persona’s.

Aanvullend aan een CRM-systeem
Een Marketing Automation tool is vaak aanvullend aan een CRM-systeem. Veel CRM-pakketten bevatten Marketing Automation functionaliteiten of add-ons (aparte systeem-aanvullingen die je kunt aanschaffen) en andersom ook. Het is vooral belangrijk dat de softwaresystemen die je kiest op elkaar aansluiten en eenvoudig te integreren zijn. Software is en blijft ondersteunend en moet je werk uit handen nemen in plaats van meer werk opleveren. Check altijd of het CRM-pakket dat je in gedachten hebt ook beschikt over de gewenste Marketing Automation functionaliteiten. Als dat niet het geval is dan is het soms mogelijk om meerdere oplossingen aan elkaar te koppelen (een CRM software stack, zie verderop in deze blogpost).

Functionaliteiten
Veelvoorkomende functionaliteiten van Marketing Automation software zijn:

  • Automatisch e-mail systeem
  • Individuele en doelgroepmailings
  • Campagne analyses

Voorbeelden van Marketing Automation applicaties
Enkele voorbeelden van veelgebruikte Marketing Automation oplossingen zijn:

  • Hubspot
  • Marketo
  • Infusionsoft
  • Eloqua
  • Active Campaign

Customer Service Automation

Customer Service Automation kan de kwaliteit en snelheid van het klantenserviceproces verbeteren. De organisatie werkt klantgerichter, wat een positief effect heeft op het behoud en de loyaliteit van klanten. De CRM-software ondersteunt bij het toewijzen van tickets, het volgen van tickets, retourzendingen en klachten afhandelen en het automatisch verzamelen van antwoorden op veelgestelde vragen. Vaak hebben klanten toegang tot een klantportaal waarin ze zelf de actuele stand van zaken van hun vragen en/of aanvragen bij kunnen houden. Klanten kunnen kiezen tussen zelf-service met behulp van online databases met vragen en antwoorden, online hulp vragen via een chatprogramma of e-mail of telefonisch contact opnemen.

Goed werkende Customer Service Automation bespaart ook tijd voor de medewerkers. Ze kunnen makkelijker prioriteren met behulp van automatische toewijzing van de tickets. Omdat het een onderdeel van het CRM-systeem is of is gekoppeld aan het CRM-systeem hebben ze direct toegang tot de klantdata.

Field Service Automation
Een ander onderdeel van Customer Service Automation is Field Service Automation. Ook hier is het systeem in staat om automatisch tickets toe te wijzen aan medewerkers. Die medewerkers zijn geen helpdeskmedewerkers, maar buitendienstmedewerkers. Het zijn bijvoorbeeld monteurs van een onderhoudsbedrijf die bij mensen thuis langsgaan. Field Service Automation organiseert de planning van de afspraken, maar houdt ook de voorraad van de monteur bij. Heeft hij nog voldoende reserve-voorraad? Welke voorraad moet worden aangevuld? Wanneer het CRM-systeem is gekoppeld aan het supply chain / ERP-systeem, kan bij een tekort meteen nieuwe voorraad besteld worden.

Hoge klanttevredenheid
Bedrijven als Bol.com en KLM die Customer Service Automation in een vergevorderd stadium toepassen, meten hoge klanttevredenheid. Bij deze organisaties waar online een cruciale rol speelt is geavanceerde Customer Service Automation onmisbaar. Een standaard onderdeel van een CRM-systeem is hier dan ook onvoldoende. Ze werken met een intelligent systeem dat zelf een kennisdatabase opbouwt van de meest voorkomende incidenten. Een standaard CRM-systeem biedt niet zulke uitgebreide Customer Service Automation.

Functionaliteiten
Veelvoorkomende functionaliteiten van Customer Service Automation zijn:

  • Registratie en afhandeling van klachten
  • Registratie en afhandeling van informatieaanvragen

Voorbeelden van Customer Service Automation applicaties
Enkele voorbeelden van veelgebruikte Customer Service Automation oplossingen zijn:

  • Freshdesk
  • Zendesk
  • Desk.com
  • Teamsupport

Customer Analytics

Binnen CRM mag de analyse van de klantgegevens, Customer Analytics, natuurlijk niet ontbreken. Dit soort toepassingen wordt ook wel data-analyse, customer intelligence, customer data science of CRM analytics genoemd. Behalve het verzamelen en beheren van data, willen we deze data ook interpreteren. We willen de klant begrijpen en daarvoor hebben we inzichten nodig. Customer Analytics software helpt bij het ontsluiten en analyseren van de data. Het doel van Customer Analytics is om data om te zetten in waardevolle inzichten in huidige en potentiële klanten om waarde te creëren voor de klanten. Die waarde creëer je door op basis van de inzichten persoonlijke campagnes op te zetten, specifieke salesacties aan te bieden of bijvoorbeeld een compleet nieuwe service-strategie neer te zetten.

customer_analytics_crm__software

Welke data wil je analyseren?
Alle klantdata kan geanalyseerd worden, maar de grote vraag is wat je met de data gaat doen. Vooraf bepaal je de Customer Analytics strategie en leg je doelstellingen vast. Welke data ga je analyseren? Wat wil je ermee bereiken? Wat zijn de vervolgacties die je onderneemt?

Wat voor soort analyses wil je maken
Over het algemeen onderscheiden we vier soorten analyses binnen Customer Analytics:

1. Beschrijvende analyse:
Beschrijvende analyses doen we op basis van demografische data als geslacht, leeftijd, geografie en inkomen in combinatie met houdingen en voorkeuren ten opzichte van productcategorieën. Je verzamelt deze data vanuit aankopen, registraties, vragenlijsten en interviews. Vanuit deze data kun je doelgroepen segmenteren en persona’s maken. Persona’s zijn niet-bestaande personen die symbool staan voor de verschillende gebruikerstypen van een website of product. Ze bevatten dan ook bepaalde overeenkomsten met jouw doelgroep en ‘belichamen’ bepaalde types binnen je publiek.

2. Gedragsanalyse:
Dit zijn de algemene gedragspatronen die klanten laten zien wanneer ze jouw producten en diensten kopen en gebruiken. De data verzamel je vanuit aankopen, zoekgedrag en de verschillende kanalen die worden ingezet bij het zoek-en aankoopgedrag. Iemand die bijvoorbeeld een stofzuiger wil aanschaffen, zoekt ’s avonds op de tablet naar verschillende mogelijkheden en doet vervolgens de volgende dag de aankoop op de desktop.

3. Interactie analyse:
Deze analysegroep richt zich op de kliks, navigatie en zoekgedrag op websites en software. Je kunt een usability test inzetten om voor livegang de beste oplossing te onderzoeken. Daarna gebruik je real-time data vanuit bijvoorbeeld A/B testen en Google Analytics om analyses te maken en te blijven optimaliseren.

4. Houdingsanalyse:
In deze analyse onderzoek je hoe interactie en gedrag de houding van de klant beinvloedt. Aan de hand van vragenlijsten, focusgroepen en usability testen verzamel je voorkeuren, meningen, wensen en gevoelens ten opzichte van het product, merk en de organisatie. Bedrijven gebruiken hier bijvoorbeeld de Net Promoter Score als maatstaf.

Functionaliteiten
Veelvoorkomende functionaliteiten van Customer Analytics software zijn:

  • Data visualisatie
  • Informatie management
  • Klantgedrag (customer insight)
  • Segmentatie
  • RFM scores
  • Klantloyaliteit
  • Klanttevredenheid
  • Lifetime value
  • Predictive modelling

Aparte Customer Analytics software?
Veel CRM-pakketten bieden Customer Analytics aan, maar meestal zijn de mogelijkheden redelijk beperkt. Hoe meer je wil weten van de klant, hoe uitgebreider de software zal zijn. Bepaal dus vooraf wat je precies wilt weten van de klant en of het CRM-pakket dat jouw voorkeur heeft, dat te bieden heeft. Zo niet, dan kan het slim zijn om een losse Customer Analytics tool te gebruiken en die te koppelen aan je CRM-systeem of te zoeken naar een CRM-pakket dat wel uitgebreide mogelijkheden in Customer Analytics biedt.

Voorbeelden van Customer Analytics applicaties
Enkele voorbeelden van veelgebruikte Customer Analytics oplossingen zijn:

  • IBM SPSS
  • R
  • Knime
  • SAS