Wat zijn de werkelijke kosten van een CRM-systeem?

Ik krijg vaak de vraag wat de werkelijke kosten van een CRM-systeem zijn. In dit artikel

 Als je je al een beetje in dit onderwerp hebt verdiept dan heb je waarschijnlijk ontdekt dat er veel meer kosten zijn dan alleen de licentiekosten van de software. In dit artikel bespreek ik met welke kostencomponenten je allemaal rekening moet houden bij het evalueren en vergelijken van CRM-oplossingen.

De totale kosten van een CRM-systeem

 Voor dit artikel maak ik onderscheid naar de volgende kostencategorieën:

1. Licentiekosten van de software
2. Advies en projectmanagement
3. Realisatie en configuratie
4. Support- en onderhoud
5. Hardware
6. Implementatie
7. Overige kosten

Tot slot kijken we dan nog naar de total cost of ownership en naar manieren om kosten te besparen.

Laten we er wat dieper induiken.

Licentiekosten

Vrijwel altijd worden CRM-pakketten aangeboden op basis van een gebruikslicentie. Voor maatwerksoftware die speciaal in jouw opdracht wordt ontwikkelt kan dat anders liggen. De kosten van de softwarelicenties zijn de meest prominente kostencomponent van een CRM-project. Als iemand de vraag stelt 'wat kost deze software' dan bedoelt hij vrijwel altijd ' wat zijn de licentiekosten'.

Bij veel CRM-applicaties staat de licentieprijs op de website vermeld. Bij sommige pakketten - vooral de duurdere - is dat  niet het geval en moet je contact opnemen met een verkoper om de prijs te vernemen. Maar let op: zeker bij grote leveranciers zoals Microsoft en Salesforce kan het ingewikkeld zijn om de juiste licenties te kiezen. De kostenverschillen kunnen daardoor heel groot zijn.

Prijs per gebruiker

Bij de meeste cloud CRM tools word je geen eigenaar van de applicatie, maar huur je deze voor een bedrag per maand of per jaar. Dit heet ook wel software-as-a-service (SaaS). Vaak is de software geprijsd per gebruiker per maand. SaaS software is de grootste categorie binnen de CRM-markt, dus er is een goede kans dat je dit prijsmodel tegenkomt in je selectieproces.

In dit prijsmodel zitten in de prijs per gebruiker veel verschillende kosten opgenomen. Denk aan:

• hostingkosten - de kosten die nodig zijn om de software te laten werken, zoals hardware, servers, besturingssystemen, databases, datatransmissie, de kosten van de locaties waar dit alles staat en de  energiekosten)
• databasekosten - de kosten voor de databases die benodigd zijn om al jouw gegevens in op te slaan.
• onderhoudskosten en kosten van foutherstel - de kosten om te zorgen dat de applicatie goed blijft werken, ook als  er wijzigingen zijn in bijvoorbeeld een browser waarmee je de applicatie gebruikt.
• kosten van databeheer en beveiliging - de kosten om te zorgen dat je data veilig is, dat niemand anders dan jij erbij kan en dat bij calamiteiten een backup kan worden teruggezet.
• ontwikkelkosten van nieuwe functionaliteiten  - om de applicatie steeds beter te maken door het uitbreiden met nieuwe mogelijkheden en verbetering van het gebruiksgemak.
• kosten van klantenservice en support - om je te helpen als je vastloopt of er zelf niet uitkomt.

Al deze kosten zitten in de vaste huurprijs per maand.Vaak kun je kiezen tussen een basisversie en uitgebreidere versies met een hogere prijs. Soms kun je dit zelfs voor iedere gebruiker afzonderlijk kiezen. Bij veel leveranciers kun je abonnementen met een maand opzegtermijn je contract opzeggen. In dit prijsmodel heb je dus een grote mate van flexibiliteit.

Ook al is de basisprijs per gebruiker laag, toch kunnen de kosten aardig aantikken. Zeker als veel medewerkers met de CRM-applicatie gaan werken kunnen de totale kosten behoorlijk oplopen, zeker als ze de duurdere versies gaan gebruiken.

Vaste prijs per maand

Soms betaal je niet per gebruiker maar is de prijs een min of meer vast bedrag per maand of per jaar. Dit prijsmodel wordt vooral gehanteerd bij software waar andere elementen belangrijker zijn dan het aantal gebruikers.

Bijvoorbeeld bij veel marketing automation tools wordt de prijs gebaseerd op het aantal klanten, prospects of contacten dat je met het systeem wilt beheren. De leverancier hanteert vaak staffels, bijvoorbeeld onder 10.000 records, boven 100.000 records en boven 1 miljoen contacten gelden verschillende tarieven.

Initiële aanschafprijs

Bij sommige leveranciers koop je de software voor een bedrag ineens - de initiële aanschafprijs - in combinatie met een onderhoudscontract.

Overigens is van echte verkoop meestal geen sprake, het betreft dan nog steeds een licentievergoeding voor het gebruik van de programmatuur.

In dit prijsmodel komen er bovenop de licentiekosten nog additionele kosten bij. Naast onderhoudskosten zijn dat bijvoorbeeld kosten van hosting en technisch beheer van de software. Supportkosten zijn vaak inbegrepen in het onderhoudscontract, maar voor extra service zoals 24-uursservice bij calamiteiten is soms een apart contract nodig.

Gratis CRM

Sommige CRM-software kun je gratis gebruiken. Vaak blijkt dat beperkt te zijn tot een bepaalde periode en dat is dan alleen handig om het uit te proberen. Echt gratis CRM-tools zijn er ook. Sommige kun je gebruiken met een beperkte functionaliteit en ga je pas betalen als je overstapt naar een uitgebreidere versie. Dit prijsmodel wordt freemium genoemd.

Voorbeelden van gratis CRM-systemen zijn Bitrix24 en Hubspot CRM. Ook zijn er leveranciers waarbij je de software gratis kunt gebruiken zolang het aantal gebruikers beperkt is. Een voorbeeld hiervan is Zoho CRM dat een beperkte versie kent die tot 3 gebruikers gratis is.

Zelf kiezen voor een licentiemodel

Soms kun je kiezen uit bovenstaande licentiemodellen. Vaak zien we bij CRM-systemen dan een omslagpunt na zo’n tweeënhalf jaar. Als je verwacht langer dan 3 jaar met de software te gaan werken dan kan het qua kosten interessant zijn om voor de initiële investering te kiezen.

Named users vs concurrent users

Als de prijs is gebaseerd op het aantal gebruikers, dan zijn er twee belangrijke licentiegrondslagen die je moet kennen. De meest voorkomende is een vergoeding per unieke gebruiker, in contracten vaak named user genoemd. Sommige CRM-aanbieders werken met een model waarbij als grondslag voor de prijs wordt gekeken naar het aantal gelijktijdige gebruikers ofwel concurrent users.

Een prijs per named user komt vrijwel altijd veel duurder uit dan een prijs per concurrent user. Dit is omdat lang niet alle gebruikers tegelijkertijd gebruik maken van de applicatie. Dit kan leiden tot een aanzienlijk verschil in (licentie) kosten.

Extra licenties

Een extra gebruiker van het systeem zal in de meeste gevallen leiden tot extra licentiekosten. Meestal geldt de regel: hoe meer gebruikers hoe duurder. Soms gaat dat niet lineair maar stapsgewijs op basis van een staffel, dus bijvoorbeeld de eerste 10 gebruikers zitten in de prijs van de basisversie en daarna betaal je bij voor nog eens 10 extra gebruikers.

Upgraden naar een uitgebreidere versie

Houd er bij het upgraden naar een versie met meer functionaliteiten rekening mee dat hierdoor de prijs voor alle gebruikers kan stijgen. Daarmee kunnen je kosten aanzienlijk toenemen.

Als een CRM-leverancier verschillende versies aanbiedt is het in veel gevallen mogelijk om voor sommige gebruikers een uitgebreide versie - dus met een hogere prijs - te kiezen, terwijl andere users de goedkopere basisversie blijven gebruiken. Daardoor kun je een optimale combinatie kiezen die het beste past bij wat elke gebruiker nodig heeft.

Extra modules en plug-ins

Geregeld komt het voor dat er extra softwarecomponenten of plug-ins nodig zijn die niet zijn inbegrepen in de prijs van  het CRM-systeem.

Voorbeelden van extra modules en plug-ins:

• Voor rapportages, dashboards en data-analyse wordt vaak gekozen voor oplossingen van gespecialiseerde aanbieders, zoals SAS Crystal Reports, Qlik, Microsoft Power BI of Tableau. Dit zijn krachtige oplossingen met uitgebreide analysemogelijkheden.
• Voor het uitwisselen van data tussen je CRM-applicatie en andere systemen zijn vaak al enkele koppelingen standaard beschikbaar. Deze worden native integraties genoemd. Om de applicatie aan overige systemen te koppelen is er een extra softwarecomponent zoals Zapier, Make.com, IFTTT of Automate.io nodig waar je apart voor moet betalen.

De prijzen van extra modules en plug-ins kunnen sterk variëren. Sommige zijn goedkoop, maar van andere kunnen de kosten aanzienlijk oplopen.

Databasekosten

Tegenwoordig komt dit steeds minder voor, maar sommige CRM-oplossingen vereisen een aparte licentie voor de databases die nodig zijn om jouw gegevens in op te slaan. Bij SaaS-software zijn de kosten van de database inbegrepen in de licentieprijs, dus deze kostenpost kom je alleen tegen bij bij on-premise en hosted oplossingen.

Projectmanagement en advies

Projectmanagementkosten

Met het opzetten van je project, het inrichten van je projectorganisatie en het opstellen van de projectplanning zijn tijd en kosten gemoeid. Hetzelfde geldt voor het managen van het project. Taken hierin zijn onder meer het opstellen en bewaken van het budgetten, maken van een stappenplan voor elke projectfase, coördineren van alle activiteiten, plannen van vergaderingen en workshops en onderhouden van contacten met alle leveranciers.

De rol van projectmanager kan goed worden uitgevoerd door iemand uit je eigen organisatie. Wellicht dat deze daar wat advies en begeleiding bij kan gebruiken. Het is ook mogelijk om een externe projectmanager in te zetten.

Of je nu een interne of een externe projectmanager inzet, hiermee zijn tijd en kosten gemoeid. Het projectmanagement van een CRM-project kan variëren van gemiddeld 1 dag in de week bij een kleine organisatie tot fulltime inzet bij een complexe organisatie.

Opstellen blauwdruk

De eerste stap in je stappenplan is het bepalen van de visie, ambitie, doelen en strategie. Ook het goed afbakenen van de project scope en randvoorwaarden is belangrijk. Hierbij breng je natuurlijk ook belangrijke knelpunten en verbeterpunten in kaart. Meestal vindt dit plaats door interviews en workshops Tezamen noemen we dit ook wel de blauwdruk of blueprint van de beoogde situatie. Je komt hiervoor ook wel de termen discovery en future state definition tegen.

Bij het opstellen van de blauwdruk heb je wellicht behoeft aan advies en begeleiding door een onafhankelijke CRM-professional met ervaring in het selecteren van software. Softwareleveranciers hebben soms consultants in dienst die je hierbij kunnen begeleiden. Deze zijn uiteraard minder objectief en niet onafhankelijk.

Bepalen requirements

Je eisen en wensen (requirements) bepalen voor een belangrijk deel de kosten van je nieuwe CRM-systeem. Het opstellen ervan is dan ook heel belangrijk.

De kosten van het opstellen van je CRM-requirements zijn afhankelijk van de tijd die nodig is om de eisen en wensen te achterhalen, te verifiëren, te structureren en samen te voegen tot een logisch document. De tijd die hiervoor benodigd is is ondermeer afhankelijk van:

• Aantal processen dat binnen de scope valt
• Aantal betrokken afdelingen
• Aantal benodigde interviews en workshops
• Complexiteit van het datamodel
• De wijze waarop interviews en workshops plaatsvinden (fysiek of online)
• De mate waarin belanghebbenden verschillen in hun opvattingen

Het opstellen van goede requirements kost vaak behoorlijk wat tijd en geld. Het werk kan uitgevoerd worden door business analisten uit de eigen organisatie, door een externe consultant of een combinatie daarvan.

Selecteren en evalueren leveranciers

Het kiezen van de beste CRM-oplossing voor jullie organisatie is vaak niet eenvoudig. Er zijn honderden applicaties om uit te kiezen. Om hieruit een selectie te maken en de verschillende aanbieders te vergelijken kan veel tijd kosten.

Het kan handig zijn om hier een onafhankelijke expert bij te halen. Die kan op basis van zijn kennis en ervaring een voorselectie maken, zodat de keuze al wat eenvoudiger wordt. Ook kan hij helpen om het selectieproces snel en soepel te laten verlopen.

Met het inschakelen van een onafhankelijke adviseur zijn kosten gemoeid. Deze verdien je doorgaans terug doordat het selecteren sneller en objectiever gebeurt. Ook kan een ervaren CRM-consultant beter door de verkooppraat van leveranciers prikken. Het inschakelen van externe begeleiding leidt dan tot een betere keuze.

Realisatie en configuratie

Kosten van configureren en customizen

Als je het CRM-pakket van jouw keuze eenmaal hebt aangeschaft dan ben je er nog niet. Om de applicatie goed te laten werken moet deze worden ingericht voor jouw organisatie. Daarbij kom je de volgende twee begrippen tegen: conifugureren en customizen.

Hierop kom ik nog in detail terug in een apart artikel. Voor nu is het voldoende om te begrijpen dat het twee manieren zijn om jouw nieuwe CRM-pakket op maat te maken voor jouw situatie.

Onder configureren verstaan we het inrichten van de applicatie, bijvoorbeeld door het instellen van:

•  systeemvariabelen zoals taal, datumformaat, maateenheden en munteenheden.
• organisatiestructuur, afdelingen en teams
• gebruikersprofielen
• klantprofielen
• autorisaties

Onder customizen verstaan we het aanpassen van de applicatie, bijvoorbeeld :

• creëren van nieuwe entiteiten
• toevoegen van eigen velden
• aanpassen van veldtypes
• creëren van nieuwe formulieren
• inregelen van workflows en business rules

De verschillen tussen configureren en customizen zijn niet altijd zwart-wit. Dat is voor nu ook geen probleem. Wat belangrijker is, is dat er kosten mee gemoeid zijn. Sommige taken zul je zelf kunnen doen, maar ook je eigen tijd is natuurlijk niet gratis. Of je het nu zelf doet of uitbesteedt aan de leverancier van je applicatie of een externe professional, het is verstandig om hiervoor een kostenpost opnemen in je CRM-budget.

Kosten van koppelingen en integraties

Juist omdat we bij CRM streven naar het opbouwen van een integraal klantbeeld zul je je CRM-applicatie willen koppelen aan andere systemen. Denk aan oplossingen voor marketing automation, ERP, financiële administratie, sociale media, telefooncentrale, klantenservice, agendasystemen en e-mail.

 Het verschil tussen koppelingen en integraties is voor ons doel niet zo heel belangrijk, als je maar in de gaten houdt dat je precies krijgt wat nodig is. Als je wilt dat het juiste klantprofiel naar voren komt zodra de klant belt, dan is er een directe koppeling nodig met de telefooncentrale. Als je een keer per maand alle nieuwe orders wilt doorsturen naar de boekhouding, dan is het misschien al genoeg als je een exportbestand kunt aanmaken.

Veel CRM-applicaties hebben standaard al integraties met een aantal gangbare oplossingen. Daarnaast bieden ze vaak ook een koppeling met middleware zoals Zapier waarmee je koppelingen kunt maken naar een groot aantal andere tools. Als je daarmee uit de voeten kunt, dan zijn de kosten heel overzichtelijk.

Voor koppelingen en integraties met minder gangbare systemen ligt dat anders. Zeker voor het maken van een interface naar oudere systemen of maatwerkapplicaties kunnen de kosten aanzienlijk oplopen. Ze moeten op maat worden gemaakt en uitgebreid getest en gedocumenteerd. Bovendien loop je het risico dat bij een nieuwe versie van een van beide systemen de koppeling niet meer goed werkt. Dus naast de ontwikkelkosten blijf je ook onderhoudskosten houden.

Kosten van maatwerk

Tot nu toe hebben we het gehad over out-of-the-box applicaties, over het configureren en customizen daarvan en over het maken van koppelingen en integraties tussen je CRM-oplossing en andere systemen. Maar soms is dat nog niet genoeg om de software precies te laten werken zoals je dat wenst. Dan zijn er maatwerkoplossingen nodig.

Een maatwerkoplossing kan zijn een aanpassing aan de CRM-applicatie, dan spreken we over een maatwerkaanpassing. Het kan ook een extra module of losse applicatie zijn die gekoppeld wordt aan de crm-applicatie.

De kosten van maatwerk kunnen meevallen als het om iets kleins gaat, maar kunnen ook aanzienlijk oplopen. Het verdient dan ook aanbeveling om altijd te kijken of je echt niet zonder deze aanpassing kunt. Immers, als je kiest voor een standaardpakket dan is het vaak beter om je te schikken naar de mogelijkheden die de applicatie biedt. Als er veel maatwerk nodig is kun je misschien beter direct een maatwerkapplicatie laten bouwen.

Support en onderhoud

Onderhoud

Bij software as a service (SaaS) zijn de kosten van onderhoud - foutherstel, upgrades - doorgaans inbegrepen in de maandelijkse licentieprijs.

Als je de applicatie als maatwerk hebt laten maken of als je die hebt gekocht is er vaak sprake van een apart onderhoudscontract. Daarbij is een jaarlijkse onderhoudsvergoeding van 20% van de aanschafprijs niet ongebruikelijk.

Als je van plan bent om het CRM-pakket binnen je eigen IT-omgeving te installeren, vergeet dan niet de kosten voor onderhoud mee te rekenen.

Kosten van customer support

Softwareleveranciers bieden verschillende soorten onderhouds- en ondersteuningscontracten aan. Er zijn grote verschillen in de mate van ondersteuning die je kunt krijgen.

Grote aanbieders zoals Microsoft bieden voor ernstige problemen 24×7 customer support in hun standaard service level agreement (SLA). Kleine leveranciers bieden dat niet of alleen in een afzonderlijk contract.

Kijk dus goed welke serviceniveaus je nodig hebt en of deze zijn inbegrepen in de licentiekosten. Als dat niet het geval is kunnen de kosten van aanvullende support aardig oplopen dus neem daarvoor dan een bedrag op in je CRM-budget.

Kosten van upgrades en nieuwe functionaliteiten

Het is fijn als je CRM-pakket in de loop der tijd meer functionaliteiten krijgt. De wereld staat immers niet stil en je eisen en wensen kunnen veranderen. Leveranciers brengen gelukkig af en toe nieuwe releases uit waarin fouten zijn opgelost en nieuwe mogelijkheden worden toegevoegd.

In grote lijnen zijn er drie verschillende manieren om te profiteren van nieuwe ontwikkelingen:

• De ontwikkeling van nieuwe functies is onderdeel van de licentieprijs. Dit is vaak het geval bij SaaS en cloud software.
• Je sluit een onderhoudscontract. Dit is vaak het geval bij on-premise CRM's en bij maatwerksoftware. Bij sommige CRM-pakketten kun je toekomstige upgrades vooraf kopen tegen een gereduceerde prijs. Dit wordt upgrade assurance genoemd.

In bovenstaande gevallen is het niet zeker dat de leverancier nieuwe functionaliteiten ontwikkelt die jij wenst. De leverancier bepaalt zijn eigen ontwikkelagenda. Soms kan het jaren duren voordat een wens wordt omgezet in een nieuwe systeemfunctionaliteit.

• De derde manier is dat je opdracht geeft voor het ontwikkelen van nieuwe functionaliteiten. Dit kan lang niet bij alle leveranciers, maar als het kan krijg je precies de nieuwe functionaliteiten die je wenst. Sommige (kleine) aanbieders bouwen alleen nieuwe functionaliteiten als er een opdrachtgever is die daarvoor wil betalen. Pas daarna brengen ze deze in een nieuwe versie uit voor de andere gebruikers.

Mijn tip is om er niet op te vertrouwen dat jouw wensen wel in een nieuwe versie gehonoreerd zullen worden. Als die wensen belangrijk voor je zijn, maak daar dan heldere afspraken over voordat je de overeenkomst tekent.

Hardwarekosten

Dit is een component in je totale kosten die steeds kleiner wordt. Maar toch wil ik hem hier voor de volledigheid noemen.

On-premise CRM vergt eigen infrastructuur

Tegenwoordig zijn de meeste CRM-systemen oplossingen via internet benaderbaar. Dit noemen we cloud oplossingen of software as a service (saas). Voor de fijnproever zitten er nog wel wat verschillen tussen cloud en saas, maar dat is iets voor een andere keer. Bij cloud en saas software zitten de kosten van de hardware versleuteld in de vergoeding die je betaalt, dus er komen geen aparte kosten meer bij.

Vroeger werkten vrijwel alle CRM-systemen alleen op een eigen computernetwerk met daarin een of meer servers en databases. Dit model wordt client-server genoemd. Dan is er ook nog een vorm, waarbij het CRM-systeem een client-server oplossing is die draait op computers van de leverancier. De term die je hiervoor in offertes tegen kunt komen is hosted solution. Deze oplossingen komen steeds minder voor, maar worden nog steeds aangeboden. Vandaar dat ik ze hier toch noem. Bij een hosted CRM-oplossing betaal je voor de hardware in de vorm van een aparte vergoeding voor hostingkosten.

Een on-premise (soms lees je ook on-premises) CRM-oplossing is een client-server model waarbij de software op de eigen servers van de organisatie geïnstalleerd wordt. ALs je voor dit model kiest, dan krijg je te maken met  hardwarekosten. Denk daarbij aan kosten van servers, databasesoftware en firewalls. Deze kosten kunnen dus ten laste gaan van je CRM-budget.

Apparatuur voor gebruikers

Soms zal er bij de aanschaf van een nieuw CRM-systeem ook nieuwe apparatuur voor de gebruikers nodig zijn. De kosten hiervan kunnen drukken op de totale kosten van jouw projectbudget.

Bij deze kostencomponent kun je bijvoorbeeld denken aan de aanschafkosten van (nieuwe) laptops of desktopcomputers voor gebruikers, de kosten van tablets of andere handheld devices voor verkoopmedewerkers die onderweg gebruik gaan maken van de CRM-applicatie, de kosten van extra beeldschermen als gebruikers de CRM-software tegelijkertijd met andere systemen moeten kunnen inzien.

Implementatiekosten

Na het configureren en customizen van je nieuwe CRM-systeem, het realiseren van eventueel benodigd maatwerk en het koppelen met alle andere applicaties ben je nog niet klaar. Het systeem moet nog geïmplementeerd worden in de organisatie. Pas dan kunnen alle gebruikers ermee aan de slag.

Dit zijn een aantal belangrijke kostencomponenten bij de implementatie:

• Datamigratie van oude systemen naar het nieuwe
• Testen of alles werkt zoals zou moeten
• Beschrijven van procedures
• Trainen van medewerkers in het werken met het nieuwe systeem
• Veranderingsmanagement om te zorgen dat iedereen op de nieuwe manier gaat werken

Implementaties zijn in offertes van CRM-leveranciers vaak een ondergeschoven kindje. Zo worden de kosten van training beperkt tot een halve dag om een aantal 'super users' te leren hoe het werk. Die moeten daarna dan zelf alle andere gebruikers gaan opleiden. Dat kan een prima aanpak zijn, maar de kosten daarvan staan niet in de offerte. Die moet je dus niet vergeten alsnog op te nemen in je projectbudget.

Hetzelfde geldt voor de kosten van datamigratie, testen en veranderingsmanagement. Vaak wordt dat in offertes weggelaten of benoemd als taken die de opdrachtgever zelf moet uitvoeren. Dat kan prima zijn, zolang je als opdrachtgever of projectleider maar beseft dat hier veel tijd mee gemoeid kan zijn.

De ene organisatie is de andere niet, dus de verschillen zijn groot. Maar als vuistregel zou je kunnen aanhouden dat de implementatiekosten gelijk zijn aan de jaarlijkse licentiekosten.

Datamigratie

Datamigratie is  het overzetten van gegevens uit andere systemen naar je nieuwe CRM-tool. Dit is een onderschatte activiteit. Vaak is het een van de meest tijdrovende - en vervelende - onderdelen van je CRM-project.

Veel gegevens zullen geautomatiseerd kunnen worden overgezet, zeker als je daarvoor al een goed functionerend systeem had. Maar vaker zullen gegevens uit verschillende bronsystemen komen. Dan krijg je te maken met vraagstukken als:

• betreffen deze klantgegevens een nieuwe klantrelatie of zit deze al ergens in de database?
• wat doen we met potentiële dubbele records?
• welke van de gegevens zijn correct?
• welke gegevens zijn actueel en welke zijn verouderd?
• welke van de verschillende bronsystemen is leidend?
• welke gegevens moeten naar welk veld?
• hoe zetten we oude coderingen om naar de nieuwe?
• hoe gaan we ontbrekende gegevens aanvullen?
• wie is de primaire contactpersoon voor deze klant of prospect?

Zeker als iedereen tot nu toe zijn eigen klantgegevens en prospectgegevens bij heeft gehouden in eigen lijstjes in Excel, Outlook, Google files of andere eigen tools kan dataconversie een fikse klus met allerlei handmatige controleslagen worden.

Vaak blijkt pas bij de dataconversie dat gebruikers allerlei informatie over klanten op eigen manieren bijhouden en gecodeerd hebben op manieren die voor hen werkten. De ene verkoper hanteert bijvoorbeeld eigen codes A tot en met D voor diverse gradaties van 'hot prospects', terwijl de andere daar een formule voor hanteert met een uitkomst tussen de 715 en 999.

De kosten van dataconversie zullen variëren van situatie tot situatie en afhankelijk zijn van mogelijkheden om gegevens geautomatiseerd over te zetten, te controleren, hercoderen, ontdubbelen, opschonen en actualiseren.

Testen

Je zult op verschillende momenten willen testen of alles goed functioneert. In de bouwfase test je of alles werkt zoals verwacht bij de oplevering van verschillende functionaliteiten en modules. Daarbij maakt het niet uit of de leverancier op een agile manier werkt of met een watervalmethode: En vlak voor het nieuwe CRM-systeem live gaat doe je een algehele systeemtest.

Testen is meestal iets dat je zelf doet en de kosten daarvan betreffen dan ook vooral interne uren. Misschien dat je niet gewend bent om die mee te rekenen in je CRM-budget, maar hoe dan ook is het tijd die mensen moeten besteden aan iets anders dan hun dagelijkse werk. Dus zelfs als je de kosten niet in euro's meerekent is het verstandig om in je budget wel de benodigde tijd op te nemen.

Beschrijven procedures

De helpschermen van de software zijn niet genoeg om te zorgen dat alle gebruikers het systeem op de juiste manier gebruiken. Je hebt simpele en duidelijke procedurebeschrijvingen nodig voor elk proces en voor elke rol. Vaak kun je deze dan weer in de CRM-applicatie toegankelijk maken of opnemen in de workflow, zodat gebruikers ze direct bij de hand hebben.

Het beschrijven, vastleggen en inregelen van procedures zul je vaak zelf doen. Dat kost natuurlijk tijd dus neem de kosten daarvan op in je budget.

Trainen van de medewerkers

Het heeft weinig zin om het beste CRM-systeem van de wereld aan te schaffen als je mensen er niet mee leren werken.

Het opleiden van medewerkers kost geld, tijd en moeite. Dat wordt nogal eens onderschat. In de offertes van softwareleveranciers zie ik maar al te vaak dat de kostenpost voor gebruikerstraining beperkt is tot een halve dag. In die halve dag wordt dan aan enkele 'super users' geleerd hoe de applicatie in elkaar zit. Daarna moeten zij zelf hun collega's maar gaan trainen.

De reden dat leveranciers dit doen is niet omdat gebruikerstraining niet belangrijk is. Maar een goede training-on-the-job en persoonlijke begeleiding bij het leren werken met het nieuwe systeem is duur. Als ze de werkelijke kosten zouden opnemen in hun offerte vallen ze misschien af, dus ze offreren alleen het absolute minimum.

Zo'n minimale training is een faalfactor voor je CRM-project. Mijn advies is om voor training en gebruikersondersteuning voldoende tijd en een passend budget te reserveren.

Veranderingsmanagement

Misschien wel de allergrootste kostenpost is als het CRM-systeem in de praktijk niet wordt gebruikt door je medewerkers. Zelfs het duurste systeem biedt hier geen garantie op. Integendeel. Juist al die mogelijkheden die beschikbaar zijn kunnen afleiden van de kern waar het om gaat.

Een systeem dat niet of niet goed wordt gebruikt leidt tot veel hogere kosten dan alle factoren die hiervoor zijn genoemd bij elkaar. Besteed hier dus heel veel aandacht aan: gebruikersacceptatie begint al bij het selecteren van de oplossing.

Mijn tip: Neem in je budget een bedrag op voor veranderingsmanagement, de ‘zachte kant’ van het succesvol laten werken van je CRM-systeem.

Verborgen kosten

Hiervoor heb je al kunnen lezen dat er veel kostencategorieën zijn, die lang niet allemaal terugkomen in de offertes van CRM-leveranciers. Die zou je dus als verborgen kosten kunnen typeren. Een ervaren projectmanager zal daar echter apart tijd en budget voor reserveren.

Hieronder heb ik dan nog een aantal verborgen kosten opgenomen die je snel over het hoofd kan zien.

Afdwalen van doelen en succescriteria

Dit is cruciaal voor het gehele project. Zonder duidelijke doelstellingen en succescriteria loop je het risico dat het project uit koers raakt. In een CRM-project zijn vaak allerlei verschillende mensen betrokken met eigen invalshoeken en belangen. En CRM-tools bieden een groot scala aan functionaliteiten en mogelijkheden.

Die combinatie kan funest zijn als iedereen zijn eigen werkwijze, ideetjes en wensen gedurende het traject onbeperkt kan inbrengen. Dat leidt tot allerlei last-minute aanpassingen en het toevoegen van 'leuke dingen'. Veelal leidt dat tot meerwerk, langere doorlooptijden en extra kosten.

Beter is om goed voor ogen te houden of al die leuke extra's echt bijdragen aan de doelstellingen. Als dat niet zo is kun je ze altijd nog parkeren voor later. Daarmee vergroot je de kans dat je project op tijd en binnen je budget klaar is.

Details die geen details zijn

Als requirements op een te hoog niveau worden vastgelegd loop je het risico dat halverwege het traject opeens dingen naar boven komen die het project stilleggen. Sommige wensen blijken bijvoorbeeld toch een eis te zijn. Of iets dat een detail leek blijkt opeens grote consequenties te hebben voor de datastructuur van het nieuwe CRM-systeem.

Hier een voorbeeld: op verzoek van een klant deden wij een audit op hun vastgelopen CRM-traject. Het project liep op dat moment al een half jaar achter op de planning en de kosten liepen steeds verder op. Hier bleek veel mis te zijn, maar een van de belangrijkste struikelblokken was de koppeling met een ander systeem. In de requirements had gestaan dat er een koppeling moest komen. Bij nader inzien moest dat een real-time interface zijn, echter de gekozen technologie stond dat niet toe.

Wees je er dus bewust van dat sommige details later in het traject grote consequenties kunnen hebben.

Interne uren

Dit is misschien wel de grootste kostenpost van allemaal. In alle fasen van je CRM-project is het belangrijk om de juiste mensen uit de gebruikersorganisatie te betrekken. Het vervelende is dat de juiste mensen bijna altijd de smaakmakers uit de organisatie zijn; teamleiders, managers en senior medewerkers met veel ervaring.

Alle uren, dagen en weken dat ze voor een project nodig zijn komen ze niet toe aan hun eigenlijke taken. De kosten hiervan kunnen aanzienlijk zijn. Mijn advies is dan ook om je interne uren goed te begroten en te bewaken. Soms kun je trajecten versnellen of zodanig uitvoeren dat er minder kostbare interne uren nodig zijn.

Exit-barrières

Let goed op eventuele belemmeringen die er zijn als je in de toekomst wilt overstappen op een andere CRM-oplossing. Dit is lang niet altijd eenvoudig. Als er belemmeringen zijn dan noemen we dit exit-barrières.

Vooral leveranciers van goedkope en gratis CRM-tools hebben exit-barrières in hun voorwaarden ingebouwd. Je kunt dan bijvoorbeeld je gegevens niet exporteren en moet eerst upgraden naar een duurdere versie voordat je je gegevens uit hun systeem kunt overzetten naar een andere oplossing.

Zelfs als het technisch mogelijk is, is het vaak nog niet zo eenvoudig om de data uit je oude applicatie over te zetten naar een nieuw systeem. Dit is iets om rekening mee te houden - zowel qua kosten als planning - bij het opstellen van het budget voor je nieuwe CRM-systeem.

Ook kan het zijn dat de functionaliteiten zodanig met elkaar verweven zijn dat het lastig is om met alleen het CRM-gedeelte over te stappen naar een andere applicatie. Het kan een voordeel zijn om allerlei modules in één oplossing te integreren. De keerzijde is dat het exit-barrière vormt op het moment dat je een van de componenten wilt vervangen door een betere.

De werkelijke kosten van je systeem

Om de werkelijke kosten van een CRM-systeem te bepalen is het belangrijk dat je kijkt naar de totale kosten over de levensduur van het systeem. Dit is de total cost of ownership (TCO).

Hierin neem je alle kosten en toekomstige uitgaven mee. Het is ook heel zinvol om dit voor alle aanbieders te doen, zodat je ze objectief en eerlijk kunt vergelijken.

Total cost of ownership

Voor een goed inzicht in de kosten van een CRM-systeem raden wij aan om de total cost of ownership te bepalen voor een periode van 5 jaar. Als je daar goede redenen voor hebt mag je altijd van deze regel afwijken, maar in onze ervaring is 5 jaar is een realistische termijn om mee te calculeren.

Hoe bereken je de total cost of ownership? Dat doe je door eerst alle eenmalige kosten, inclusief advieskosten, de kosten van het configureren en inrichten van het systeem, kosten van eventuele maatwerkaanpassingen en de implementatiekosten bij elkaar op te tellen. Dit zijn je initiële kosten.

Vervolgens bereken je alle kosten die elk jaar terugkeren. Dit zijn je terugkerende kosten, vaak ook recurring costs genoemd. Daaronder vallen bijvoorbeeld je licentiekosten, je supportkosten en de kosten van het functioneel beheer van de CRM-applicatie. Let op: in deze kosten zitten dus ook de kosten van interne uren, zoals die voor functioneel en technisch beheer en voor de training van nieuwe gebruikers. Houd er rekening mee dat het aantal gebruikers kan toenemen, wat invloed kan hebben op je jaarlijkse kosten.

Vermenigvuldig tot slot de terugkerende kosten met 5 en tel daarbij de initiële kosten op. Het resultaat is de total cost of ownership ofwel de werkelijke kosten van je CRM-systeem.Gebruik deze om de alternatieven te vergelijken en je keuze op te baseren.

Hoe kun je besparen op de kosten van je CRM systeem?

CRM-systemen zijn geweldige hulpmiddelen. Als je er echter voor kiest om voor een softwareoplossing te gaan, zijn er enkele dingen waarmee u rekening moet houden bij het onderzoeken van de kosten van het pakket. Als u van plan bent een CRM-systeem voor lange tijd te gebruiken, betaalt u mogelijk meer dan u aanvankelijk dacht. Als u bijvoorbeeld van plan bent een CRM-pakket voor een jaar te kopen, moet u controleren of de leverancier voor langere tijd kortingen biedt. Het kan zijn dat de verkoper dergelijke kortingen biedt, maar het is belangrijk om te weten welke voorwaarden van toepassing zijn.

Houd ook rekening met het aantal functies dat in het pakket zit. Sommige leveranciers bieden veel verschillende functies, terwijl andere zich op slechts enkele concentreren. Een goede manier om te bepalen of het pakket te veel of te weinig features bevat, is jezelf af te vragen of je die features echt nodig hebt.

Als u denkt dat u specifieke functionaliteit nodig heeft, zorg er dan voor dat de leverancier deze biedt. Vergelijk ook de prijzen tussen aanbieders en kijk of er verborgen kosten zijn. Daarnaast kunt u het beste vragen naar de ondersteuning die elke leverancier biedt. Als u niet zeker weet of u ondersteuning nodig heeft, dient u rechtstreeks contact op te nemen met de leverancier.

Bespaar op het aantal licenties

Kijk goed naar het tariefplan van de leverancier. Sommige werken met een prijs voor het aantal gebruikers dat tegelijk aan het werk is (concurrent user) en dat kan aantrekkelijker zijn dan een prijs voor iedere gebruiker afzonderlijk (named user). Ook zijn er applicaties waarbij je 1 licentie afneemt en het aantal gebruikers helemaal niet meetelt in de prijs.

Kies de juiste softwareversie

Veel CRM-leveranciers bieden hun software aan in verschillende versies. Bijvoorbeeld een basisversie voor kleine organisaties, een professional versie voor het MKB en een een corporate versie voor grote ondernemingen. Deze versies hebben dan weer verschillende sets van functionaliteiten, mogelijkheden en servicecomponenten.

Het prijsverschil kan groot zijn. Zo biedt bijvoorbeeld Salesforce een reeks van oplossingen variërend van € 25 per gebruiker per maand tot € 300 per gebruiker per maand (prijs per juli 2022).

Je kunt veel geld besparen door de juiste versie te kiezen. Het is dan ook belangrijk om de functionaliteiten van de verschillende CRM-aanbieders te vergelijken. Wat bij de een is inbegrepen is dat bij de ander niet. En als je moet overstappen naar een duurdere versie omdat alleen daar de functionaliteiten inzitten die je nodig hebt, kan dat tot hoge extra kosten leiden.

Kies de juiste licentie

Niet elke gebruiker heeft dezelfde functionaliteiten nodig. Zo zijn er misschien leveranciers, partners of tijdelijke medewerkers die alleen maar in je CRM-systeem kijken maar er verder niks mee doen. Het is zonde als je voor dit soort 'kleine' gebruikers een dure licentie moet aanschaffen.

Bij sommige leveranciers hoeft dat gelukkig niet. Die hebben dan licenties met beperkte mogelijkheden tegen een veel lagere prijs. Dat kan je veel geld besparen vergeleken met aanbieders die dat niet bieden.

Door goed in kaart te brengen welke gebruikerscategorieën je hebt en wat die nodig hebben, kun je een oplossing selecteren die daar een passend licentiemodel voor heeft. Dat kan je veel geld besparen.

Sluit een contract voor langere tijd

Vaak is het mogelijk om een betere prijs te krijgen als je tekent voor een contract voor langere tijd. Bij cloud software zijn de prijzen van een jaarcontract soms wel 40% lager dan die van een maandcontract.

Een contract voor een maand is bij CRM-software sowieso niet realistisch, dus daar kun je al besparen. Bij een contract voor 2 of 3 jaar kun je vaak nog meer korting krijgen, vooral als je die vooruit betaalt. Ook als de leverancier het niet standaard aanbiedt, kun je hier wel over proberen te onderhandelen.

Pas je aan aan de software

Een flink deel van de kosten van een CRM-systeem zit in het configureren en op maat maken voor jouw organisatie en werkwijze. Hoe meer je wilt vasthouden aan jouw processen, terminologie en werkwijze, hoe meer werk het is om de applicatie hiervoor in te richten.

Je kunt veel kosten - en tijd - besparen door je aan te passen aan de schermen, processen, terminologie en workflow van de standaardapplicatie.

Als je hiervoor kiest is het des te belangrijker dat je de beste oplossing voor jouw situatie hebt gekozen. Houd er ook rekening mee dat je bespaart op de inrichtingskosten, maar dat het langer kan duren om je medewerkers te laten wennen aan het nieuwe systeem.

Kortingen

Dit is een interessant onderwerp dat we tot nu toe niet hebben aangesneden. Maar je kunt overal over onderhandelen, dus ook over de prijs van CRM software.

Hoeveel korting je kunt krijgen hangt natuurlijk af van je specifieke situatie. Ben je een grote klant die heel veel gebruikerslicenties gaat afnemen, dan is het wat makkelijker om korting te krijgen. Koop je vijf licenties van 10 euro per maand, dan zal dat veel lastiger zijn.

De ene leverancier staat ook wat meer open voor het geven van korting dan de andere. Leveranciers die standaardprijzen hanteren die op de website worden vermeld zijn vaak wat minder geneigd om daarover te onderhandelen. Vaak hebben ze dan wel standaard lagere prijzen bij afname van veel licenties. Er zijn ook leveranciers die de prijs niet op de website vermelden. Daarvoor moet je dan contact opnemen met een verkoper en dan kun je meestal ook over korting onderhandelen.

Wat verder goed is om in de gaten te houden als je gaat onderhandelen over een contract voor CRM-software, is de timing. Softwarebedrijven en verkopers worden vrijwel altijd per kwartaal, halfjaar of jaar beoordeeld op hun omzet. Als ze hun targets nog niet hebben gehaald, zijn ze eerder geneigd om korting te verlenen zodat ze jullie aankoop nog kunnen meetellen.

Tot slot

In dit artikel heb ik alle kosten op een rijtje gezet, zodat je een beeld krijgt van de werkelijke kosten van je CRM-systeem.

Dan heb ik tot slot nog een tip: een CRM-applicatie die niet wordt gebruikt is de allergrootste kostenpost. Zorg dus vooral dat de toekomstige gebruikers er graag mee willen werken. Dat begint al door daar bij het kiezen van je nieuwe CRM-applicatie rekening mee te houden en ze er vanaf het begin bij te betrekken.