Wat is CRM?

Customer Relationship Management (CRM) is een strategie waarin de klant centraal staat. Het doel van CRM is om zoveel mogelijk waarde voor de klant te creëren, op zo’n manier da je er zelf ook voordeel bij hebt. CRM richt zich daarom op het versterken van de relatie met bestaande en potentiële klanten.

Klantgericht ondernemen

Steeds meer bedrijven zien in dat klantgericht ondernemen de manier is om het meeste uit de organisatie te halen. Staat de klant dan niet altijd centraal? Nee. Sommige organisaties werken nog product-gedreven, wat betekent dat ze hun eigen producten centraal stellen in plaats van de klant. Op basis van omzetcijfers zien ze hoe die producten het doen en eventueel zetten ze reclame of kortingsacties in om de omzet op te krikken. Dat gaat een tijdlang goed, totdat de marges afnemen en ook de winst langzaamaan vermindert. Het belangrijkste zijn ze namelijk vergeten: luisteren naar de klant. Heeft de klant behoefte aan deze producten? Bij klantgericht ondernemen zijn die behoeften juist de basis. Vanuit klantbehoeften werken alle afdelingen samen aan het creëren van waarde voor de klant.

Wat is jouw CRM-strategie?

Als bedrijfsstrategie raakt CRM de organisatie in zijn geheel. Niet alleen de marketing-en salesafdeling stellen de klant centraal, maar alle afdelingen. Wanneer een klant contact opneemt met de factuurafdeling wil hij ook bij zijn naam genoemd worden en het idee krijgen dat de medewerker weet waar het over gaat. De gehele organisatie klantgericht maken, betekent vaak een langdurig veranderproces. Vandaar dat CRM niet start bij de tool die de data beheert, het CRM-systeem, maar bij visie en strategie. Je legt met de organisatie vast hoe je zoveel mogelijk waarde gaat creëren voor je klanten. Daarvoor leg je concrete doelstellingen vast, richt je je processen in en bepaal je waar je software aan moet voldoen.

Het doel is het creëren van waarde voor klanten

Het doel van CRM is om zoveel mogelijk waarde voor de klant te creëren. Om een relatie met de klant aan te gaan moet je behoeften en klantwensen goed in kaart brengen. Pas dan ben je in staat in te spelen op wat de klant echt wil en nodig heeft. Daarvoor verzamel je data. Dat start met algemene NAW-gegevens, verkoophistorie, contacthistorie. Dat kan doorgaan tot de lievelingskleur en het favoriete restaurant van de klant. Hoe beter je hem kent, hoe beter je kunt inspelen op zijn wensen, behoeften, motivaties en drijfveren.

Veel meer dan alleen software

Succesvol CRM gaat dus over veel meer dan alleen software. In eerste instantie gaat CRM over omgaan met klanten. Over missie, purpose, doelen, psychologie, gedrag en motivatie. Wat wil je realiseren? Wat voor soort klantrelaties wil je? Wat is er nodig om die relaties te creëren? Hoe kun je jezelf verbeteren en wat is daarvoor nodig? Als je daar een helder beeld van hebt, dan kan de software je helpen om deze doelen te realiseren.