030-2209790

Kosten van een CRM-systeem

Wat zijn de kosten van een CRM-systeem? Als je je hier al een beetje in hebt verdiept dan is er een goede kans dat je door de bomen het bos niet meer ziet. Er zijn bijvoorbeeld verschillende versies, verschillende platformen, verschillende opties, modules en plug-ins. Daarnaast zijn er in CRM-land allerlei verschillende licentiemodellen en licentiegrondslagen. In dit artikel bespreken we op welke kostencomponenten je moet letten bij het vergelijken van de verschillende CRM-oplossingen.

 

De werkelijke kosten van een CRM-systeem

Het kiezen van een goedkoop CRM-systeem kan een slimme keuze lijken. Er zijn zelfs gratis CRM-oplossingenmaar vaak liggen er valkuilen op de loer en komen de werkelijke kosten veel hoger uit. Vaak rekenen CRM-softwareleveranciers servicekosten of staan in de contracten beperkende voorwaarden die tot kosten kunnen leiden. Bovendien is het belangrijk dat het systeem met je mee kan groeien als je bedrijf groeit. Kortom, het loont de moeite om je hierin te verdiepen voordat je een CRM-systeem aanschaft.

Als je een vergelijking maakt van CRM-systemen dan is het verstandig om te kijken naar een aantal verschillende kostencomponenten. Deze kun je soms vinden op de website van de leverancier, maar soms is deze informatie pas te achterhalen met een gedetailleerde informatieaanvraag (request for information, RFI) of een offerteaanvraag (request for proposal, RFP).

Let daarbij op de volgende 13 elementen:

 

1. Total cost of ownership

Om de werkelijke kosten van een CRM-systeem te bepalen is het belangrijk dat je kijkt naar de totale kosten over de levensduur van het systeem. Dit noemen we de total cost of ownership, ofwel TCO. Bij het kiezen van het juiste CRM-systeem spelen veel factoren een rol. Total cost of ownership is slechts een van deze factoren, maar wel een belangrijke.

 

2. Licentiemodel

Vroeger werden de meeste CRM-systemen verkocht op basis van een initiële aanschafprijs, in combinatie met een onderhoudscontract. De onderhoudsvergoeding is dan een percentage van de aanschafprijs, waarbij 20% een gangbaar percentage is. Overigens is van echte verkoop geen sprake, het betreft altijd een licentievergoeding voor het gebruik van de software.

Steeds vaker worden CRM-systemen echter aangeboden op basis van een huurbedrag per maand of per jaar. Hierbij is dus geen sprake van een initiële investering. De licentiekosten in het eerste jaar zijn daarmee fors lager – al resteert natuurlijk nog wel de investering in het inrichten en implementeren van de softwareoplossing.

Soms heb je ook de keuze uit bovenstaande twee licentiemodellen. Zeker dan verdient het aanbeveling om de kosten van een CRM-systeem te vergelijken op basis van de total cost of ownership. Vaak ligt er qua kosten van een CRM-systeem een omslagpunt na zo’n tweeënhalf jaar. Als je verwacht langer dan 3 jaar met de software te gaan werken dan kan het qua kosten interessant zijn om voor de initiële investering te kiezen.

 

3. Licentiegrondslag

Leveranciers werken tegenwoordig vaak met een vergoeding per gebruiker, in contracten vaak named user genoemd. Sommige CRM-aanbieders werken met een model waarbij als grondslag voor de prijs wordt gekeken naar het aantal gelijktijdige gebruikers ofwel concurrent users. Dit kan leiden tot een groot kostenverschil als niet alle gebruikers op hetzelfde moment van het CRM-systeem gebruik hoeven te kunnen maken.

Weer andere CRM-leveranciers hanteren een prijsmodel op basis van het aantal relaties dat je in het systeem beheert. Ook combinaties van modellen komen voor. Het is de moeite waard om de kostenstructuren te vergelijken.

 

4. Server- en netwerkkosten

Vroeger werkten vrijwel alle CRM-systemen alleen op jouw eigen computernetwerk. Dit model wordt client-server genoemd. Deze oplossing is nog steeds beschikbaar, maar tegenwoordig zien we steeds meer oplossingen die via internet benaderbaar zijn en waarvoor je geen eigen servers meer nodig hebt. Dit noemen we cloud oplossingen of software as a service (saas). Dan is er ook nog een tussenvorm, waarbij het CRM-systeem een client-server oplossing is die draait wordt op computers van de leverancier of een derde partij. Dit noemen we een hosted solution.

Het kiezen voor een van deze oplossingen heeft allerlei voor- en nadelen waar we in het bestek van dit artikel niet verder op ingaan, maar uiteraard heeft het ook kostenconsequenties. Bij een client-server oplossing komen er nog hardwarekosten (database servers, terminal servers, webservers, firewalls etc) bij die voor jouw rekening komen. Bij een hosted CRM-oplossing betaal je hiervoor in de vorm van een aparte vergoeding. Bij een cloud oplossing zitten de kosten van de hardware versleuteld in de vergoeding die je betaalt, dus er komen geen aparte kosten meer bij.

 

5. Databasekosten

Sommige CRM-oplossingen vereisen een aparte licentie voor elke database. Afhankelijk van de situatie kan dit leiden tot hoge extra kosten van een CRM-systeem. Kijk hier van tevoren naar en bedenkt hoeveel databases je nodig hebt.

 

6. Overige computerkosten

Een kostencomponent die vaak over het hoofd wordt gezien is die van de benodigde computerapparatuur. Om het CRM-systeem op een gebruiksvriendelijke manier – lees snelle - te gebruiken is vaak een bepaalde hardwareconfiguratie benodigd. Zo liep er onlangs een groot internationaal CRM-project bij een Nederlandse bank volledig vast omdat het gekozen CRM-systeem niet aan de praat te krijgen was op een flink deel van de laptops van de medewerkers. Kijk dus goed naar het arsenaal aan computers, laptops en besturingssystemen dat binnen jouw organisatie gebruikt wordt.

 

7. Kiezen van de juiste versie

Veel CRM-leveranciers bieden hun software aan in verschillende versies. Bijvoorbeeld een basisversie voor kleine organisaties, een professional versie voor het MKB en een een corporate versie voor grote ondernemingen. Deze versies hebben dan weer verschillende sets van functionaliteiten, mogelijkheden en servicecomponenten. Ook kan het prijsverschil groot zijn. Zo biedt bijvoorbeeld Salesforce een reeks van oplossingen variërend van € 25 per gebruiker per maand tot €300 per gebruiker per maand.

Het kiezen van de juiste versie kan hier veel geld besparen. Het is dan ook belangrijk om de functionaliteiten van de verschillende CRM-aanbieders te vergelijken. Wat bij de een is inbegrepen is dat bij de ander soms niet. En als je moet overstappen naar een duurdere versie omdat alleen daar de functionaliteiten inzitten die je nodig hebt, kan dat tot hoge extra kosten leiden.

 

8. Extra modules en plug-ins

Vaak komt het voor dat je extra modules of plug-ins nodig hebt die niet standaard zitten in het CRM-systeem. Bijvoorbeeld voor synchronisatie met mobiele apparaten is soms een extra oplossing – vaak van een derde partij – nodig.

Voor rapportages wordt ook vaak gebruik gemaakt van oplossingen van derden, zoals Crystal Reports of Qlikview. Dit zijn krachtige oplossingen met heel veel mogelijkheden en een bijpassend prijskaartje. Maar hebben jouw gebruikers dat allemaal wel nodig? Of heb je meer aan een gebruiksvriendelijk rapportagetool dat in de CRM-oplossing is ingebouwd?

Ook voor allerlei andere functionaliteiten, zoals dataimport / export, telefoonscripts, social media integratie, klantenportalen, e-mailmarketing en workflow geldt vaak dat deze alleen als extra module verkrijgbaar zijn. De prijzen hiervan kunnen sterk variëren. Bepaal dus op voorhand welke functionaliteiten je de komende jaren nodig gaat hebben en maak een goede vergelijking van de verschillende CRM-oplossingen.

 

9. Onderhoud en ondersteuning

Er zijn grote verschillen in de mate van ondersteuning die je kunt krijgen van de verschillende aanbieders van CRM-oplossingen. De grote aanbieders, zoals Microsoft, kunnen een 24x7 ondersteuning bieden, maar kleinere leveranciers bieden dat vaak niet standaard aan. Hiervoor dien je dan een afzonderlijk contract – service level agreement ofwel SLA – af te sluiten. De kosten hiervan kunnen aardig oplopen.

Als je van plan bent om het CRM-pakket binnen je eigen IT-omgeving te installeren, vergeet dan niet de extra kosten voor support mee te rekenen. Als je een cloud oplossing kiest, houdt dan rekening met support van de leverancier. Kleine wijzigingen kun je vaak nog zelf aanbrengen, maar voor wat complexere wensen is toch vaak de leverancier of diens implementatiepartner benodigd.

 

10. Nieuwe versies en functionaliteiten

In grote lijnen zijn er twee verschillende modellen om je te verzekeren van nieuwe versies van het gekozen CRM-pakket: je sluit een onderhoudscontract of je betaalt een periodiek huurbedrag. In beide gevallen zorgt de leverancier ervoor dat het systeem wordt aangepast aan de technische ontwikkelingen, dat er fouten (‘bugs’) worden opgelost en dat er nieuwe functionaliteiten worden toegevoegd aan het systeem.

Bij sommige CRM-tools kun je toekomstige upgrades nu al kopen tegen een gereduceerde prijs. Dit wordt upgrade assurance genoemd.

In al deze gevallen wil dat niet zeggen dat de leverancier juist die nieuwe functionaliteiten ontwikkelt die jij nodig hebt. De leverancier bepaalt zijn eigen ontwikkelagenda en soms kan het jaren duren voordat een wens wordt omgezet in een nieuwe functionaliteit in het systeem. Bij sommige aanbieders is het mogelijk om dit tegen extra betaling dan eerder te laten plaatsvinden. Veel kleinere aanbieders hanteren als stelregel dat zij nieuwe functionaliteiten laten betalen door de eerste gebruiker en daarna pas in een toekomstige versie ook aan andere gebruikers aanbieden. Dit kan tot hogere kosten leiden als je specifieke wensen hebt.

 

11. Extra licenties

Een extra gebruiker van het systeem zal vaak leiden tot extra licentiekosten. Meestal geldt de regel: hoe meer gebruikers hoe duurder. Houd er bij het upgraden naar een versie met meer functionaliteiten rekening mee dat de kosten voor alle gebruikers hierdoor fors kunnen stijgen.

Wees je ervan bewust dat sommige CRM-leveranciers niet zullen toestaan ​​dat je extra licenties aanschaft als je geen onderhoudscontract hebt afgesloten, zelfs als je rechtmatig houder bent van de licentie. Lees dus de kleine lettertjes.

 

12. Exit-barrières

Let ook goed op eventuele belemmeringen die er zijn als je wilt overstappen op een andere CRM-oplossing. Dit is lang niet altijd even eenvoudig. Als er belemmeringen zijn dan noemen we dit met een mooi woord exit-barrières. Vooral leveranciers van goedkope en gratis CRM-tools hebben deze in hun voorwaarden ingebouwd. Je kunt dan bijvoorbeeld je gegevens niet exporteren en moet eerst upgraden naar een duurdere versie voordat je je gegevens uit hun systeem kunt overzetten naar een andere oplossing.

Ook kan het zijn dat de functionaliteiten zodanig met elkaar verweven zijn dat het lastig is om over te stappen naar een ander CRM-systeem. Zo gebruiken wij zelf bijvoorbeeld het inbound marketing systeem Hubspot, dat volledig is geïntegreerd met onze website. Als we willen overstappen naar een andere oplossing zullen we tegelijkertijd ook onze complete website met honderden pagina’s moeten overzetten. Ook dit is een grote exit-barrière.

 

13. Gebruikersacceptatie

Misschien wel de allergrootste kostenpost is of het CRM-systeem in de praktijk wordt gebruikt door je medewerkers. Zelfs het duurste systeem biedt hier geen garantie op. Integendeel. Juist al die mogelijkheden die beschikbaar zijn kunnen afleiden van waar het eigenlijk om gaat. Een systeem dat niet of niet goed gebruikt wordt leidt tot veel hogere kosten dan alle factoren die hiervoor zijn genoemd bij elkaar. Besteed hier dus heel veel aandacht aan: gebruikersacceptatie begint al bij het selecteren van de oplossing! Neem dus ook voldoende budget op voor de ‘zachte kant’ van het CRM-systeem.

Tip: Overzicht kosten van een CRM-systeem? Bepaal de total cost of ownership.

Voor inzicht in de kosten van een CRM-systeem raden wij aan om de total cost of ownership (TCO) te bepalen voor een periode van 3 jaar. Nog verder vooruit kijken heeft voor de meeste organisaties niet veel nut. Bepaal de initiële kosten van een CRM-systeem (inclusief die voor inrichten van het systeem, maatwerkaanpassingen en implementatiekosten) en de jaarlijks te verwachten te kosten voor de eerste 3 jaar. Gebruik deze om de alternatieven te vergelijken en je keuze op te baseren. Vergeet echter niet dat een CRM-systeem dat niet gebruikt wordt de grootste kostenpost vormt. Zorg dus al vanaf het begin dat de toekomstige gebruikers er graag mee willen werken.

Benieuwd hoe wij jou hierbij kunnen helpen? Plan een gratis en vrijblijvende Smart Talk met een van onze adviseurs. Doordat we onafhankelijk zijn, word je naderhand niet lastiggevallen door een tiental leveranciers.

 

Wellicht ook interessant:

Behoefte aan vrijblijvend advies van een CRM-professional?