Je hebt de voorbereidende fase van je CRM-traject achter de rug. Je hebt een heldere beeld van wat je wilt bereiken (visie), hoe je commerciële en klantgerichte processen wilt optimaliseren (blauwdruk) en van je belangrijkste eisen en wensen (requirements). Nu is het tijd om verschillende CRM-oplossingen te vergelijken en een keuze te maken.
Bij het vergelijken van CRM-aanbieders - ook wel crm vendors genoemd - is een gestructureerde aanpak essentieel. Als je stappen overslaat loop je het risico dat je in een of meer van de vele valkuilen terechtkomt.
Hieronder vind je mijn tips en een stappenplan om het vergelijken van CRM-leveranciers effectief aan te pakken en een weloverwogen beslissing te nemen:
- Voorbereiding. zorg dat je een helder beeld hebt van de aanpak, de stappen en de resultaten. Maak heldere afspraken met de opdrachtgever, directie of stuurgroep over hoe de vergelijking zal worden uitgevoerd. Heldere afspraken vooraf zullen je gedurende het traject veel problemen besparen!
- Beoordelingscriteria: bepaal vooraf waar je de verschillende aanbieders op gaat vergelijken. Stel heldere en toetsbare beoordelingscriteria op. Overweeg daarbij naast de functionele requirements die beschrijven wat het nieuwe systeem moet doen ook non-functionele factoren zoals gebruiksvriendelijkheid en inpasbaarheid in het IT-landschap van jouw organisatie. En daarnaast ook criteria die gaan over de leverancier zelf, zoals ervaring in jouw branche, begrip van jouw situatie, inlevingsvermogen en de beschikbaarheid van gekwalificeerde medewerkers. Enkele voorbeelden van beoordelingscriteria:
- Hoe belangrijk is het dat de leverancier ervaring heeft in jouw sector?
- Moet de leverancier een trackrecord hebben of mag het ook een dynamische startup zijn?
- Hoe zwaar telt de gebruiksvriendelijkheid mee?
- Ben je straks afhankelijk van de leverancier of kun je veel zelf doen?
- Shortlist. Het samenstellen van een shortlist van potentiële CRM-softwareleveranciers is een essentiële stap in het selectieproces. Door onderzoek, referenties en advies van experts in de branche kun je een selectie maken van leveranciers die het meest geschikt lijken om aan jouw CRM-doelstellingen te voldoen. Het is van groot belang om een zorgvuldige keuze te maken vanwege de cruciale rol in het verdere verloop van het selectieproces en de uiteindelijke implementatie van de CRM-software.
Het kiezen van de shortlist begint met een analyse van de markt, waarbij je rekening houdt met factoren zoals ervaring, specialisaties in bepaalde CRM-modules en of de leverancier een beetje in de buurt zit. Dat laatste is minder belangrijk geworden nu we steeds meer online vergaderen, maar voor grote projecten en voor agile projecten waarbij je een gezamenlijk team op een vaste co-locatie wilt laten werken kan dat toch een factor zijn.
Bij CRM-applicaties speelt daarbij mee dat softwareleveranciers vaak werken met implementatiepartners. Dus je moet niet alleen een leverancier selecteren, maar ook een geschikte partner. Als je aanklopt bij de leverancier zal die je koppelen aan een partner. Vaak gaat dat goed, maar niet altijd. Soms is een partner 'aan de beurt' voor een project, of heeft de leverancier iets goed te maken. Dus check ook altijd zelf of de partner een goede keuze lijkt. Natuurlijk zoek je leveranciers die voldoende kennis hebben voor wat je wilt realiseren, maar vergeet niet om ook te kijken of ze passen bij de omvang van jouw project en de cultuur van jouw organisatie. Zoek je een degelijke partner met een groot team aan specialisten, of juist een dynamische jonge organisatie die flexibel en slagvaardig is? - RFI / RFP. Het opvragen van voorstellen bij mogelijke leveranciers doe je via een offerteaanvraag, wat vaak ook request for proposal (RFP) wordt genoemd. Een formele offerteaanvraag kost veel tijd van aanbieders en ook het verwerken en beoordelen van de offertes kost veel tijd. Aanbieders zijn lang niet altijd bereid om er al die tijd in te steken, als ze de indruk hebben dat hun kans om te winnen beperkt is. Dus: hoe meer aanbieders je vraagt, hoe kleiner hun kans, met als gevolg dat juist de beste aanbieders afhaken. Dus staan er meer dan pakweg vier aanbieders op je lijstje, dan kun je in deze stap ook kiezen voor een lichtere versie, de request for information (RFI). Deze is vooral geschikt om een voorselectie van geschikte aanbieders te maken.
Voor welke variant je ook kiest, geef de leveranciers zo veel mogelijk informatie. Hoe beter de voorbereiding, hoe beter we werkelijk inzicht krijgen in het CRM-pakket en de geschiktheid ervan voor de organisatie. Dat is immers het doel van deze stap.Op basis van de RFP-antwoorden en vastgestelde criteria, evalueer en vergelijk je de verschillende CRM-pakketten. Let tijdens de evaluatie op zaken als volledigheid van de antwoorden, naleving van deadlines, en de kwaliteit van de vragen die ze stellen. - Demonstraties. Leveranciers zijn vaak geneigd om aan te geven dat alles kan. In de praktijk blijken sommige dingen toch niet zo eenvoudig te werken. Zien is geloven. Je wilt zien dat ze aan jouw wensen en eisen kunnen voldoen, maar in een standaard demonstratie laten aanbieders vooral zien wat de CRM-software kan. Dat is natuurlijk interessant, maar we willen ook weten wat de CRM-software niet kan. Daarom vraag je de leveranciers niet om een demonstratie, maar een demonstratie op maat, ofwel customized demo.
Selecteer een beperkt aantal leveranciers, liefst niet meer dan drie, om samen de diepte in te gaan. Op basis van hun antwoorden op je request for proposal of request for information filter je mogelijke knelpunten van de CRM-software voor jouw specifieke situatie. Stel een briefing op van wat je wilt zien; de belangrijkste bedrijfsprocessen en kritische requirements. Verstrek de leveranciers van voldoende informatie om een gepersonaliseerde demonstratie voor te bereiden en zorg voor een sessie waarin voldoende tijd is om met elkaar in gesprek te gaan. Hoe ondersteunt de CRM-software deze mogelijke knelpunten? Welke oplossingen zijn er mogelijk?
Let op: voor een customized demo hebben leveranciers ook voorbereidingstijd nodig. Laat de aanbieders in interactieve sessies hun oplossingen demonstreren en geef het selectieteam de kans om alle vragen te stellen die ze willen, zodat ze een duidelijk beeld krijgen van elke aanbieder. Maar geef ook andersom de aanbieders de ruimte om vragen te stellen aan de materiedeskundigen in de organisatie. - Finale offerte. Zowel de leverancier als het selectieteam hebben inmiddels een behoorlijk goed beeld van wat er nodig is en waar de knelpunten liggen. Op basis van alle informatie waarover de aanbieders beschikken en de antwoorden die ze hebben gekregen op hun vragen kunnen ze hun offerte verder aanscherpen. Zorg dat alle aanbieders in een zelfde structuur offreren of tenminste voor dezelfde elementen. Anders wordt het wel heel lastig om appels en peren met elkaar te vergelijken.
- Due diligence. Wellicht heb je nog wat twijfelpunten of wil je meer zekerheid. Dan is het nodig om verder onderzoek te doen, wat we ook wel due diligence noemen. Het opvragen van referenties van eerdere klanten is hierin vaak een eerste stap. Dat kan telefonisch of via een videocall. Gaat het om een grote investering dan wil je misschien ook een persoonlijk bezoek brengen aan bestaande klanten om te ervaren hoe zij de CRM-oplossing in de praktijk gebruiken. Dit geeft inzicht in de daadwerkelijke ervaringen en prestaties van de software in een vergelijkbare context. Een stap verder is het uitvoeren van een proof of concept. Dit is een test waarbij je de leverancier een kritiek deel van zijn oplossing laat bouwen. Vaak wordt hierbij afgesproken dat de kosten hiervan betaald worden. Goede afspraken over wat er verwacht wordt en wanneer de test geslaagd is zijn hierbij heel belangrijk. Soms zijn er ook andere vormen van due diligence, zoals juridische en financiële checks.
- Kiezen. Nu is het tijd om tot een keuze te komen. Als je de voorbereiding goed hebt gedaan en alle stappen netjes hebt gevolgd dan kun je nu een weloverwogen beslissing nemen. Soms is dat makkelijk, maar de praktijk is weerbarstig. Soms zijn leden van het selectieteam het niet met elkaar eens of wil een directeur alsnog dat er een andere leverancier wordt gekozen. Ook willen er nog wel eens op het laatste moment nieuwe criteria worden toegevoegd om de keuze een bepaalde kant uit te laten gaan. Een goede projectmanager heeft dan ook al bij de start heldere afspraken gemaakt met zijn opdrachtgever. Zie ook mijn opmerkingen bij stap 1 daarover.
Na het vergelijken van de alternatieven en het maken van een keuze ben je natuurlijk nog niet klaar. Allereerst moeten er nog contracten worden getekend. En daarna komen de inrichting (configuratie) van de software en de implementatie in de organisatie aan bod. Maar dat zijn onderwerpen voor een ander artikel.
Heb je vragen over het vergelijken van CRM-applicaties? Of kun je wel wat ondersteuning gebruiken? Neem dan contact met ons op.
