030-2209790

CRM-software koppelen aan ICT-systemen

CRM-software koppelen aan bestaande systemen

Een CRM-systeem is binnen de ICT-omgeving van een organisatie een zelfstandig systeem met eigen data-opslag, maar heeft veel raakvlakken met andere applicaties zoals voor administratie en logistiek. Want bij CRM staat de klant centraal en dat betekent dat alle gegevens over de klant in het CRM-systeem zichtbaar moeten zijn om de klant optimaal te helpen. CRM-software koppelen met andere systemen levert een completer beeld van jouw (potentiële) klanten. Voor de selectie van de juiste CRM-software is de koppeling met andere ICT-systemen dan ook van groot belang.

CRM in de ICT-architectuur

CRM koppelen aan bestaande systemen in de organisatie is onderdeel van een lange termijn strategie. Het gaat niet alleen om het technisch koppelen van systemen; het koppelen van CRM aan de bedrijfsstrategie en in de ICT-architectuur zijn voorwaarden voor succes. Goede integratie tussen CRM-applicaties en andere systemen kunnen complex zijn. Het vereist goed voorwerk en de betrokkenheid van de juiste mensen in een vroeg stadium.

Stel jezelf de volgende vragen:
• Welke data heb je nodig?
• Hoe ga je de datastromen structureren?
• Vanuit welke bronnen komt welke data?
• Welk informatiesysteem is leidend?
• Wie is de verantwoordelijke van een specifiek systeem?
• Heb je de juiste mensen met kennis van de organisatie, functionaliteiten en techniek bij elkaar?

Wanneer je het juiste team hebt samengesteld, werk je een model uit waarin alle koppelingen tot in detail zijn gedefinieerd. Dat is een belangrijk fundament voor de uiteindelijke oplossing en realisatie van de koppeling van CRM-software met de andere systemen. Vervolgens analyseer je alle gegevens die uitgewisseld moeten worden.

koppelen-systemen

Risico’s van CRM-software koppelen

Voor een optimaal gebruik van data is een koppeling van het CRM-systeem met andere systemen een vereiste. Er spelen echter een aantal risico’s waar je rekening mee moet houden:
• Sommige systemen, met name oudere systemen, zijn moeilijk te koppelen
• Wanneer het om maatwerk gaat, is koppelen kostbaar
• Hoe meer systemen aan elkaar vastgeknoopt worden, hoe minder betrouwbaar de systemen worden
• Data kan vervuild raken of kwijtraken

CRM-software koppelen met..

Hoe klein een organisatie ook is, er bestaan altijd verschillende systemen waarmee de organisatie werkt. Hoe groter de organisatie, hoe complexer de ICT-architectuur en hoe meer systemen aan elkaar gekoppeld zijn. Dit zijn de belangrijkste systemen waaraan het CRM-systeem gekoppeld kan worden:

CRM-software koppelen aan administratieve systemen en ERP-software

ERP staat voor Enterprise Resource Planning. In een ERP-systeem komen alle bedrijfsprocessen zoals logistieke, administratieve en financiële processen samen in een informatie-en managementsysteem. Sommige ERP-systemen bieden een CRM-systeem als onderdeel, maar het wil niet zeggen dat deze ook voldoet aan al je wensen en eisen. Vandaar dat het CRM-systeem vaak gekoppeld wordt met het ERP-systeem. Dankzij deze koppeling zijn bijvoorbeeld productgegevens zichtbaar, maar ook openstaande facturen.

CRM-software koppelen aan Contactkanalen

Een klant komt via verschillende kanalen in contact met de organisatie. Het is belangrijk om alle interactie met de klant inzichtelijk te maken. Dat betekent dat je de verschillende contactkanalen zoals e-mail, telefoon en website koppelt aan het CRM-systeem. Dit is meestal niet al te moeilijk, maar uiteraard hangt de complexiteit af van de bestaande systemen in de organisatie.

CRM-software koppelen aan Marketing Automation

De meeste CRM-systemen bieden een e-mail marketing tool. Maar nu marketing automation binnen marketing steeds belangrijker is geworden, voldoet deze tool in het CRM-systeem meestal niet. Vanuit een marketing automation tool moet je zowel e-mails en nieuwsbrieven naar grote groepen als geautomatiseerde individuele e-mails kunnen versturen. De koppeling van een marketing automation tool aan het CRM-systeem is een vereiste. Leads worden verzameld aan de hand van contentmanagement, seo, acties en andere marketingactiviteiten. De leads worden vervolgens opgevangen in de marketing automation tool. Je voorziet de leads van de juiste content op het moment dat zij daar behoefte aan hebben. Alle informatie komt vanuit het marketing automation tool in het CRM-systeem terecht, zodat sales een eventuele vervolgactie kan ondernemen. In een optimaal proces verzamel je steeds meer informatie over de interesses van je lead, waardoor je in staat bent de lead te voorzien van een gepersonaliseerd aanbod en vervolgens omzet van lead in klant.

CRM-software koppelen aan een Marketing Datawarehouse en Business Intelligence Tools

Een datawarehouse is een databaseomgeving voor het opslaan, analyseren en rapporteren van grote hoeveelheden data. In het datawarehouse kun je geen gegevens aanpassen, dat doe je in de bron zelf. Zo is het CRM-systeem een van de bronsystemen die data levert aan het datawarehouse. Aan de hand van data in het datawarehouse kun je met business intelligence aan de slag. Denk aan het segmenteren van klanten en voorspellen van toekomstig klantgedrag. Er bestaan CRM-systemen waarin een business intelligence-functie is opgenomen, maar een apart datawarehouse is gewenst bij complexe en grote hoeveelheden data.

CRM-software koppelen aan externe marktgegevens

Voor marktsegmentatie kan het zinvol zijn om externe bestanden te koppelen aan het CRM-systeem. Denk aan branche-indelingen vanuit de Kamer van Koophandel, cijfers vanuit het CBS of financiële gegevens vanuit commerciële partijen zoals Dun & Bradstreet. Tegenwoordig wordt het steeds makkelijker om externe gegevens te koppelen via webservices. Zo vind je op de site webservices.nl onder meer mogelijkheden om adressen te controleren en om bedrijfsgegevens van de Kamer van Koophandel toe te voegen aan je klantprofielen.

 

Benieuwd hoe wij jou hierbij kunnen helpen? Plan dan een vrijblijvende Smart Talk met een van onze adviseurs. Je krijgt gratis CRM advies en zit nergens aan vast.

 

Wellicht ook interessant: