CRM en marketing automation. Twee begrippen die in de marketingwereld bekend zijn, maar die daar buiten soms verwarring veroorzaken. Waar Customer Relationship Management (CRM) gericht is op de klant en het managen van de relatie met de klant, betekent Marketing Automation het automatiseren van marketingtaken door middel van technologie.
Maar zijn beide dan softwaresystemen of gaat het verder dan dat?
Customer Relationship Management is een bedrijfsstrategie waarin de klant centraal staat. CRM richt zich op het versterken van de relatie met de bestaande en potentiële klant. Om een relatie met de klant aan te gaan moet de organisatie de behoeften en wensen van een specifieke klant in kaart brengen. Dan pas is de organisatie in staat in te spelen op wat de klant echt wil en nodig heeft. Om dat voor elkaar te krijgen en de klantrelatie goed te managen, kun je gebruik maken van CRM-software. Succesvol CRM gaat dus over veel meer dan alleen de software achter CRM. In eerste instantie gaat CRM over werkprocessen, organisatie en gedrag. Hoe gaat de organisatie om met klanten? Hoe kun je dat in de toekomst beter doen en wat is daarvoor nodig? CRM-software is ondersteunend hieraan.
CRM en Marketing automation: een wisselwerking?
Wanneer een organisatie CRM goed op orde heeft, zijn alle processen in de organisatie en het gedrag van medewerkers op de klant gericht. Alle afdelingen binnen de organisatie hebben via het CRM-systeem toegang tot klantdata, houden eventuele veranderingen bij en volgen signaleringen voor klantinteractie op. Bij dat laatste punt, klantinteractie, komen CRM en marketing automation samen. Marketing automation zet technologie, zoals een e-mail marketing platform, in om de bestaande of potentiële klant met de juiste content op het juiste moment via het juiste kanaal te bereiken. Het juiste moment en het juiste kanaal is een kwestie van meten, analyseren en continu verbeteren. De juiste content is cruciaal en vereist gestructureerd contentmanagement. Veel organisaties gebruiken marketing automation met name om leads te genereren, terwijl het ook zeer geschikt is voor het verbeteren van bestaande klantrelaties door optimaal in te spelen op de beschikbare informatie van de klant, zoals de buyer journey en persona’s.
Heb ik CRM software of marketing automation software nodig?
Een marketing automation tool is aanvullend aan een CRM-systeem. Veel CRM-pakketten bevatten marketing automation functionaliteiten of add-ons (aparte systeem-aanvullingen die je kunt aanschaffen) en andersom ook. Het is vooral belangrijk dat de softwaresystemen die je kiest op elkaar aansluiten en eenvoudig te integreren zijn. Software is en blijft ondersteunend en moet je werk uit handen nemen in plaats van meer werk opleveren.
Wat het beste is voor jouw organisatie hangt af van wat je nodig hebt:
• Welke data wil je verzamelen?
• In hoeverre wil je klantdata analyseren en die informatie gebruiken voor klantinteracties?
• Wat is je gewenste situatie binnen nu en 3 jaar?
Kortom:
Elke organisatie die de bestaande en potentiële klant op het juiste moment via het juiste kanaal met de juiste content wil bereiken, heeft CRM en marketing automation nodig. CRM zorgt voor de verzameling van alle informatie en het managen van die informatie. Marketing automation is de vervolgactie, waarbij wordt ingezet op klantinteractie. Software is de technologische ondersteuning die hierbij kan helpen.
Ben je op zoek naar CRM en/of marketing automation software en vind je het lastig om een keuze te maken? Neem dan contact met ons op om af te stemmen of we iets voor je kunnen betekenen.
