030-2209790

Wat is CRM?

wat is crm

Wat is CRM? Customer Relationship Management (CRM) is een bedrijfsstrategie waarin de klant centraal staat. Het doel van CRM is om zoveel mogelijk waarde voor de klant te creëren. Op zo’n manier dat het jouw bedrijf ook maximale winst oplevert. CRM richt zich daarom op het versterken van de relatie met de bestaande en potentiële klant.

 

Klantgericht ondernemen

Steeds meer bedrijven zien in dat klantgericht ondernemen de manier is om het meeste uit de organisatie te halen. Staat de klant dan niet altijd centraal? Nee. Sommige organisaties werken nog product-gedreven, wat betekent dat ze hun eigen producten centraal stellen in plaats van de klant. Op basis van omzetcijfers zien ze hoe die producten het doen en eventueel zetten ze reclame of kortingsacties in om de omzet op te krikken. Dat gaat een tijdlang goed, totdat de marges afnemen en ook de winst langzaamaan vermindert. Het belangrijkste zijn ze namelijk vergeten: luisteren naar de klant. Heeft de klant behoefte aan deze producten? Bij klantgericht ondernemen zijn die behoeften juist de basis. Vanuit klantbehoeften werken alle afdelingen samen aan het creëren van waarde voor de klant.

 

Wat is jouw CRM-strategie?

Als bedrijfsstrategie raakt CRM de organisatie in zijn geheel. Niet alleen de marketing-en salesafdeling stellen de klant centraal, maar alle afdelingen. Wanneer een klant contact opneemt met de factuurafdeling wil hij ook bij zijn naam genoemd worden en het idee krijgen dat de medewerker weet waar het over gaat. De gehele organisatie klantgericht maken, betekent vaak een langdurig veranderproces. Vandaar dat CRM niet start bij de tool die de data beheert, het CRM-systeem, maar bij de CRM-visie en CRM-strategie. Je legt met de organisatie vast hoe je zoveel mogelijk waarde gaat creëren voor je klanten. Daarvoor leg je concrete doelstellingen vast, richt je je processen in en bepaal je waar je CRM-software aan moet voldoen.

 

Doel CRM is waarde creëren voor de klant

Het doel van CRM is om zoveel mogelijk waarde voor de klant te creëren. CRM richt zich daarom op het versterken van de relatie met de bestaande en potentiële klant. Om een relatie met de klant aan te gaan moet de organisatie de behoeften en wensen van een specifieke klant in kaart brengen. Dan pas is de organisatie in staat in te spelen op wat de klant echt wil en nodig heeft. Daarvoor verzamel je data. Dat start met algemene NAW-gegevens, verkoophistorie, contacthistorie en kan doorgaan tot de lievelingskleur, internetgedrag en favoriete restaurant van de klant. Hoe beter je de klant kent, hoe beter je kunt inspelen op de wensen en behoeften van de klant.

 

CRM is meer dan alleen software

Succesvol CRM gaat dus over veel meer dan alleen de software achter CRM. In eerste instantie gaat CRM over werkprocessen, organisatie en gedrag. Hoe gaat de organisatie om met klanten? Hoe kun je dat in de toekomst beter doen en wat is daarvoor nodig? CRM-software is en blijft ondersteunend en moet je werk uit handen nemen in plaats van meer werk opleveren.

Gratis CRM adviesgesprek?

Plan dan gemakkelijk online een Smart Talk met een van onze CRM-professionals.

Meer informatie?

Wil je meer informatie over onze diensten? Bel (030) 220 9790 of stel je vraag online.