030-2209790
CRM-software koppelen aan ICT-systemen

CRM-software koppelen aan ICT-systemen

CRM-software koppelen aan ICT-systemen CRM-software koppelen aan bestaande systemen Een CRM-systeem is binnen de ICT-omgeving van een organisatie een zelfstandig systeem met eigen data-opslag, maar heeft veel raakvlakken met andere applicaties zoals voor administratie en logistiek. Want bij CRM staat de klant centraal en dat betekent dat alle gegevens over de klant in het CRM-systeem zichtbaar moeten zijn om de klant optimaal te helpen. CRM-software koppelen met andere systemen levert een completer beeld van jouw (potentiële) klanten. Voor de selectie van de juiste CRM-software is de koppeling met andere ICT-systemen dan ook van groot belang. CRM in de ICT-architectuur CRM koppelen aan bestaande systemen in de organisatie is onderdeel van een lange termijn strategie. Het gaat niet alleen om het technisch koppelen van systemen; het koppelen van CRM aan de bedrijfsstrategie en in de ICT-architectuur zijn voorwaarden voor succes. Goede integratie tussen CRM-applicaties en andere systemen kunnen complex zijn. Het vereist goed voorwerk en de betrokkenheid van de juiste mensen in een vroeg stadium. Stel jezelf de volgende vragen:• Welke data heb je nodig?• Hoe ga je de datastromen structureren?• Vanuit welke bronnen komt welke data?• Welk informatiesysteem is leidend?• Wie is de verantwoordelijke van een specifiek systeem?• Heb je de juiste mensen met kennis van de organisatie, functionaliteiten en techniek bij elkaar? Wanneer je het juiste team hebt samengesteld, werk je een model uit waarin alle koppelingen tot in detail zijn gedefinieerd. Dat is een belangrijk fundament voor de uiteindelijke oplossing en realisatie van de koppeling van CRM-software met de andere systemen. Vervolgens analyseer je alle gegevens die uitgewisseld moeten worden. Risico’s van CRM-software koppelen Voor een optimaal gebruik van data is een koppeling...
Welke soorten CRM-software zijn er?

Welke soorten CRM-software zijn er?

Welke soorten CRM-software zijn er? Soorten CRM-software Bij CRM-software denken we meestal aan het bijhouden van klantdata. Dat is slechts een van de functionaliteiten die CRM-software te bieden heeft. Want wat denk je van het salesproces, marketing automation en klantenservice? Ook dat zijn allemaal onderdelen van een CRM-pakket, oftewel verschillende soorten CRM-software. Hoe ingewikkelder de processen in je organisatie, hoe uitgebreide de CRM-pakketten zijn die je nodig hebt. Bijna alle CRM-systemen bevatten standaard functionaliteiten zoals sales automation en campagnemanagement, maar of dat voldoende is, is per organisatie verschillend. Wij maken onderscheid tussen de volgende soorten CRM-software: Customer Data Management Sales Automation Marketing Automation Customer Service Automation Customer Analytics Customer Data Management Marketeers zijn het erover eens: customer experience is het middel om je te onderscheiden ten opzichte van je concurrenten. Om je klanten een optimale klantbeleving te bezorgen, heb je een integraal klantbeeld nodig. Op die manier heb je inzicht in je klant als individu, weet je wat zijn behoeften en wensen zijn en kun je daar op inspelen. Maar dan moet dat klantbeeld wel kloppen natuurlijk. De kwaliteit van de gegevens moet correct en betrouwbaar zijn. Daarin speelt Customer Data Management een belangrijke rol. Het effect van foutieve data kan groot zijnKlanten verhuizen, trouwen, hebben een nieuw telefoonnummer of e-mailadres. Deze wijzigingen moeten worden verwerkt in de systemen van de organisatie. Niet alleen in één CRM-systeem, maar in alle systemen van de organisatie. Customer Data Management software kan hierbij helpen. Deze CRM-software ontdubbelt data automatisch en verwerkt wijzigingen centraal. Elk CRM-pakket biedt een vorm van Customer Data Management aan, maar hoe complexer je data, hoe belangrijker een uitgebreide...
5 tips voor een goede CRM-software demonstratie

5 tips voor een goede CRM-software demonstratie

5 tips voor een goede CRM-software demonstratie   Tip #1: Vraag om een CRM-software demonstratie op maat Softwareleveranciers zijn vaak geneigd om aan te geven dat alles kan. In de praktijk blijken sommige dingen toch niet helemaal te werken. Zien is geloven. De leveranciers moeten bewijzen dat ze aan jouw eisen en wensen kunnen voldoen. Daarom vraag je de leveranciers niet om een CRM-software demonstratie, maar om een demonstratie op maat, customized demo of tailored presentation.   Tip #2: Filter knelpunten vanuit het Request for Proposal In een standaard demonstratie zien we wat de CRM-software kan. Dat is natuurlijk interessant, maar we willen ook weten wat de CRM-software niet kan. Op basis van het Request for Proposal filter je mogelijke knelpunten van de CRM-software voor jouw specifieke situatie. Hoe ondersteunt de CRM-software deze mogelijke knelpunten en welke oplossingen zijn er mogelijk?   Tip #3: Stel een bedrijfscase op Om een goede demonstratie van de CRM-pakketten voor te bereiden en de herkenbaarheid voor de organisatie zo groot mogelijk te maken is het verstandig een bedrijfscase op te stellen. Dit levert een beschrijving op van de belangrijkste processen op basis van concrete voorbeelden. Wij noemen de demonstraties dan ook ‘scripted’ presentaties; demonstraties waarbij we de leverancier een helder script meegeven van wat we precies willen zien en horen. Overigens: hoe compacter de bedrijfscase, hoe beter. De bedrijfscase wordt naar de geselecteerde leveranciers gestuurd, die op basis hiervan een demonstratie van de bedrijfscase in de CRM-software voorbereiden. Reken erop dat zij voor een goede voorbereiding een aantal weken doorlooptijd nodig hebben.   Tip #4: Geef zoveel mogelijk informatie Geef de CRM-softwareleverancier zo...
Kies jij voor open source CRM?

Kies jij voor open source CRM?

Kies jij voor open source CRM? Open source CRM is CRM-software waarbij de broncode vrij beschikbaar is voor iedereen. Dat betekent dat je de software kunt aanpassen zoals je wilt, maar niet dat het per definitie ook altijd gratis is.   Meerwerkkosten bij ontwikkeling ‘standaard’ CRM-software Bij ‘standaard’ CRM-software is de broncode beschermd door de eigenaar. Wanneer je de software wil aanpassen, ben je afhankelijk van de eigenaar van de CRM-software en zijn ontwikkelplannen. De leverancier bepaalt zijn eigen ontwikkelagenda en soms kan het jaren duren voordat een wens wordt omgezet in een nieuwe functionaliteit in het systeem. Bij sommige aanbieders is het mogelijk om dit tegen extra betaling eerder te laten plaatsvinden. Veel kleinere aanbieders hanteren als stelregel dat zij nieuwe functionaliteiten laten betalen door de eerste gebruiker en daarna pas in een toekomstige versie ook aan andere gebruikers aanbieden. Dit kan tot hogere kosten leiden als je specifieke wensen hebt.   Zelf CRM-systeem aanpassen, uitbreiden en integreren Naast de lage(re) kosten heeft open source CRM ook als voordeel dat je de software zelf kunt aanpassen, uitbreiden en integreren met andere softwaresystemen. Dat moet je dan natuurlijk wel kunnen en willen. Bovendien gaat de oorspronkelijke ontwikkelaar van de CRM-software meestal verder met de ontwikkeling van de software met behulp van gebruikerscommunity. Nieuwe technieken worden hierdoor vaak snel verwerkt in de CRM-software. En zit je met een probleem, dan vind je vaak snel de oplossing via de online community van de betreffende open source CRM-software. Het klinkt allemaal heel simpel. Waarom maakt dan niet iedereen gebruik van open source CRM? Het downloaden van de broncode is inderdaad niet al te...
Cloud CRM of CRM on-premise?

Cloud CRM of CRM on-premise?

Cloud CRM of CRM on-premise? Kies je voor CRM in de cloud of CRM on-premise? Anders gezegd, kies je voor CRM-software die door de leverancier wordt gehost en dat je via een webbrowser gebruikt of kies je voor CRM-software die draait op de computers van je eigen organisatie? Het antwoord lijkt voor de hand liggend gezien de vele voordelen van CRM in de cloud, maar zo simpel is het niet. Behalve de vele voordelen van cloud CRM spelen er andere factoren om rekening mee te houden, zoals veiligheidseisen. We zetten de verschillen tussen cloud CRM en on-premise CRM op een rij net als de voor-en nadelen. Cloud CRM versus CRM on-premise Cloud CRM On-premise CRM Hosting Externe hostingpartij Hosting op eigen computers en servers Toegang Via een webbrowser Via de desktop op kantoor Veiligheid Afhankelijk van leverancier Zelf controle op databeveiliging Kosten Maandelijkse fee Eenmalige license fee (meestal) Geen externe hosting? Sommige organisaties voeren als beleid om gegevens niet extern te hosten. In dat geval is een private cloud oplossing misschien een betere oplossing, waarbij je in een afgeschermde online omgeving werkt. Voor-en nadelen cloud CRM Bepaal de total cost of ownership Bij het kiezen van het juiste CRM-systeem spelen veel factoren een rol, waarvan de kosten van CRM-software vaak zwaar wegen in de beslissing. Om de werkelijke kosten van CRM-software te bepalen, is het belangrijk om te kijken naar de totale kosten over de levensduur van het systeem. Dit noemen we de total cost of ownership. Tip: Wij raden aan om de total cost of ownership (TCO) te bepalen voor een periode van 3 jaar. Veel verder vooruit...
CRM en marketing automation: het verschil

CRM en marketing automation: het verschil

CRM en marketing automation: het verschil CRM en marketing automation. Twee begrippen die in de marketingwereld bekend zijn, maar die daar buiten soms verwarring veroorzaken. Waar Customer Relationship Management (CRM) gericht is op de klant en het managen van de relatie met de klant, betekent Marketing Automation het automatiseren van marketingtaken door middel van technologie. Maar zijn beide dan softwaresystemen of gaat het verder dan dat? CRM is meer dan alleen software Customer Relationship Management is een bedrijfsstrategie waarin de klant centraal staat. CRM richt zich op het versterken van de relatie met de bestaande en potentiële klant. Om een relatie met de klant aan te gaan moet de organisatie de behoeften en wensen van een specifieke klant in kaart brengen. Dan pas is de organisatie in staat in te spelen op wat de klant echt wil en nodig heeft. Om dat voor elkaar te krijgen en de klantrelatie goed te managen, kun je gebruik maken van CRM-software. Succesvol CRM gaat dus over veel meer dan alleen de software achter CRM. In eerste instantie gaat CRM over werkprocessen, organisatie en gedrag. Hoe gaat de organisatie om met klanten? Hoe kun je dat in de toekomst beter doen en wat is daarvoor nodig? CRM-software is ondersteunend hieraan.   CRM en Marketing automation: een wisselwerking? Wanneer een organisatie CRM goed op orde heeft, zijn alle processen in de organisatie en het gedrag van medewerkers op de klant gericht. Alle afdelingen binnen de organisatie hebben via het CRM-systeem toegang tot klantdata, houden eventuele veranderingen bij en volgen signaleringen voor klantinteractie op. Bij dat laatste punt, klantinteractie, komen CRM en marketing automation samen. Marketing automation zet...