030-2209790
Stappenplan voor de CRM business case

Stappenplan voor de CRM business case

Stappenplan voor de CRM business case Je directie overtuigen van de noodzaak van een nieuw CRM-systeem kan een uitdaging zijn. Zeker wanneer een nieuw CRM-systeem niet is opgenomen in het budget of er vanuit het verleden een nare bijsmaak hangt aan CRM. Het gaat vaak om flinke investeringen, dus een goede voorbereiding en afweging is zeer waardevol. Een CRM business case is de beste basis voor een CRM-project én om de directie te overtuigen dat CRM veel kan opleveren.   Wat is een CRM business case? Een business case is een document dat de argumentatie samenvat voor een investeringsbeslissing. In het geval van een CRM business case gaat het dus om de onderbouwing van de investering in een CRM-project – en vaak betreft het dan de aanschaf en implementatie van een CRM-systeem. De CRM business case is geen doel op zich, maar is bedoeld om de opbrengsten, kosten en risico’s van het CRM-initiatief vooraf in kaart te brengen. Hoe groter de verandering of hoe meer geld ermee gemoeid is, hoe belangrijker de business case. De conclusies passen meestal op een A4-tje, maar een goede onderbouwing vergt soms uitgebreide analyse.   Waarom een CRM business case? Tijdens het opstellen van een business case wordt er binnen de organisatie een denkproces op gang gebracht dat al een voorbereiding vormt op het komende veranderingsproces. Door in een vroeg stadium de diverse belangengroepen om input te vragen voor de CRM business case worden zij in de gelegenheid gesteld om te participeren. Daarmee is de business case ook een vorm van change management. Dit zorgt voor meer betrokkenheid en kan veel weerstand achteraf voorkomen. Bij...
Customer Relationship Management: de valkuilen van CRM

Customer Relationship Management: de valkuilen van CRM

Customer Relationship Management: de valkuilen van CRM Succesvol Customer Relationship Management (CRM) gaat over veel meer dan alleen software. In eerste instantie gaat CRM over werkprocessen, organisatie en gedrag. Hoe gaat de organisatie om met klanten? Hoe kun je dat in de toekomst beter doen en wat is daarvoor nodig? Wat zijn de valkuilen van CRM? CRM-software is en blijft ondersteunend en moet je werk uit handen nemen in plaats van meer werk opleveren. Valkuilen van CRM Meer dan de helft van de CRM-initiatieven mislukt in meer of mindere mate: doelstellingen worden niet behaald, projecten duren langer dan gepland en budgetten worden soms schrikbarend overschreden. Weet wat er mis kan gaan en voorkom mislukking! Lees de 10 meest voorkomende valkuilen.   #1. Geen inzicht in de klant Veel CRM-trajecten worden gestart zonder een goed begrip van wat klanten nu echt willen of verwachten. Toch is het de klant zelf die bepaalt of hij wel of niet met je in zee gaat. Daarom is het uiterst belangrijk om inzicht te krijgen in wat klanten aanzet om klant te worden en te blijven. Bekijk je organisatie vanuit de klant en vraag je af wat er beter kan. Hoe ziet het aankoopproces eruit? Wat vinden ze echt belangrijk? Wat doen andere aanbieders om aan hun wensen tegemoet te komen? Vergelijk jezelf met andere organisaties en analyseer de verschillen. Bestudeer klant-gegevens, transactiegegevens en onderzoek de achterliggende motivaties. Praat met je klant. Doe geen aannames (‘klanten willen nu eenmaal de laagste prijs’), maar onderzoek eerst wat ze echt willen. Op basis van dit klantinzicht bepaal je de gewenste klantbenadering en weet je welke processen...
Kosten van een CRM-systeem

Kosten van een CRM-systeem

Kosten van een CRM-systeem Wat zijn de kosten van een CRM-systeem? Als je je hier al een beetje in hebt verdiept dan is er een goede kans dat je door de bomen het bos niet meer ziet. Er zijn bijvoorbeeld verschillende versies, verschillende platformen, verschillende opties, modules en plug-ins. Daarnaast zijn er in CRM-land allerlei verschillende licentiemodellen en licentiegrondslagen. In dit artikel bespreken we op welke kostencomponenten je moet letten bij het vergelijken van de verschillende CRM-oplossingen.   De werkelijke kosten van een CRM-systeem Het kiezen van een goedkoop CRM-systeem kan een slimme keuze lijken. Er zijn zelfs gratis CRM-oplossingenmaar vaak liggen er valkuilen op de loer en komen de werkelijke kosten veel hoger uit. Vaak rekenen CRM-softwareleveranciers servicekosten of staan in de contracten beperkende voorwaarden die tot kosten kunnen leiden. Bovendien is het belangrijk dat het systeem met je mee kan groeien als je bedrijf groeit. Kortom, het loont de moeite om je hierin te verdiepen voordat je een CRM-systeem aanschaft. Als je een vergelijking maakt van CRM-systemen dan is het verstandig om te kijken naar een aantal verschillende kostencomponenten. Deze kun je soms vinden op de website van de leverancier, maar soms is deze informatie pas te achterhalen met een gedetailleerde informatieaanvraag (request for information, RFI) of een offerteaanvraag (request for proposal, RFP). Let daarbij op de volgende 13 elementen:   1. Total cost of ownership Om de werkelijke kosten van een CRM-systeem te bepalen is het belangrijk dat je kijkt naar de totale kosten over de levensduur van het systeem. Dit noemen we de total cost of ownership, ofwel TCO. Bij het kiezen van het juiste CRM-systeem...