030-2209790
Customer Relationship Management: de valkuilen van CRM

Customer Relationship Management: de valkuilen van CRM

Customer Relationship Management: de valkuilen van CRM Succesvol Customer Relationship Management (CRM) gaat over veel meer dan alleen software. In eerste instantie gaat CRM over werkprocessen, organisatie en gedrag. Hoe gaat de organisatie om met klanten? Hoe kun je dat in de toekomst beter doen en wat is daarvoor nodig? Wat zijn de valkuilen van CRM? CRM-software is en blijft ondersteunend en moet je werk uit handen nemen in plaats van meer werk opleveren. Valkuilen van CRM Meer dan de helft van de CRM-initiatieven mislukt in meer of mindere mate: doelstellingen worden niet behaald, projecten duren langer dan gepland en budgetten worden soms schrikbarend overschreden. Weet wat er mis kan gaan en voorkom mislukking! Lees de 10 meest voorkomende valkuilen.   #1. Geen inzicht in de klant Veel CRM-trajecten worden gestart zonder een goed begrip van wat klanten nu echt willen of verwachten. Toch is het de klant zelf die bepaalt of hij wel of niet met je in zee gaat. Daarom is het uiterst belangrijk om inzicht te krijgen in wat klanten aanzet om klant te worden en te blijven. Bekijk je organisatie vanuit de klant en vraag je af wat er beter kan. Hoe ziet het aankoopproces eruit? Wat vinden ze echt belangrijk? Wat doen andere aanbieders om aan hun wensen tegemoet te komen? Vergelijk jezelf met andere organisaties en analyseer de verschillen. Bestudeer klant-gegevens, transactiegegevens en onderzoek de achterliggende motivaties. Praat met je klant. Doe geen aannames (‘klanten willen nu eenmaal de laagste prijs’), maar onderzoek eerst wat ze echt willen. Op basis van dit klantinzicht bepaal je de gewenste klantbenadering en weet je welke processen...
5 voorwaarden voor Request for Proposal

5 voorwaarden voor Request for Proposal

5 voorwaarden voor Request for Proposal Een heldere Request for Proposal (RFP) met de juiste vragen is van groot belang in een CRM-selectietraject. In het RFP staan eisen en wensen, maar ook een omschrijving van de gewenste werkwijze en processen binnen de organisatie. Dit zijn 5 voorwaarden voor een heldere Request for Proposal: #1. Kies voor onderscheidende CRM-requirements Neem die CRM-requirements of functionaliteiten mee in je offerteaanvraag waarvan je verwacht verschillen te zien tussen de CRM-softwareleveranciers. Een klantprofiel is iets dat alle CRM-oplossingen hebben, dus dat is niet onderscheidend. Maar dat het systeem Nederlandstalig moet zijn, kan wel een onderscheidende CRM-requirement van het CRM-pakket zijn. Of dat het de mogelijkheid biedt om het CRM-systeem te koppelen aan het ERP-systeem dat binnen jouw organisatie wordt gebruikt.   #2: Formuleer de vragen duidelijk Het is belangrijk om de vragen in het Request for Proposal goed te structureren, zodat de antwoorden ook eenvoudig te vergelijken zijn tussen de verschillende CRM-softwareleveranciers. Maar nog belangrijker is het om de vragen duidelijk te formuleren. Leveranciers zijn in dit stadium vaak geneigd om aan te geven dat ze alles kunnen. Ze zijn bang om buiten de boot te vallen door ‘nee’ te antwoorden en vullen daarom liefst bij alle vragen een positief antwoord in. Als ze dat redelijkerwijs niet kunnen, volgt er vaak een uitgebreid verhaal waaruit de lezer dan zelf maar zijn conclusies dient te trekken. Aangezien dat geen goede basis is om tot verdere selectie te komen, is een heldere formulering van de vraag belangrijk, liefst ook met een eenduidige antwoordcategorie (‘ja, dit is standaard’ of ‘nee, dit vergt een aanpassing aan de software’)....
Hoe creëer je draagvlak voor een CRM-systeem?

Hoe creëer je draagvlak voor een CRM-systeem?

Hoe creëer je draagvlak voor een CRM-systeem? Het succes van CRM staat of valt met gebruikersacceptatie. Zijn de eindgebruikers van het CRM-systeem niet tevreden, dan zal het systeem niet of niet optimaal gebruikt worden. Het is daarom belangrijk om in een vroeg stadium te starten met het creëren van draagvlak voor het CRM-systeem. Niet alleen bij eindgebruikers, maar bij de gehele organisatie, want CRM is een strategie die de gehele organisatie raakt. Dit zijn de stappen die je kunt ondernemen om draagvlak te creëren:   Betrek de gebruikers vroegtijdig Betrek de gebruikers in een vroeg stadium bij een CRM-project. Zo kunnen ze alvast wennen aan het idee van een nieuwe manier van werken en komt die niet als een onaangename verrassing. De eerste ideeën van de gebruikers zijn direct waardevol, omdat zij als geen ander weten wat er goed en minder goed is aan het huidige CRM-systeem. Bovendien voelen ze zich gewaardeerd als ze mee mogen denken en zullen ze minder snel weerstand bieden tegen het nieuwe CRM-systeem.   Creëer een projectteam met een brede samenstelling Het is belangrijk om een projectteam samen te stellen met vertegenwoordigers van alle processen die binnen het CRM-traject vallen. Die vertegenwoordigers zijn het aanspreekpunt voor de organisatie en dragen als ambassadeur de voordelen van CRM uit. Kies je mensen strategisch, dus ga niet alleen voor medewerkers die altijd blij en enthousiast zijn, maar betrek juist ook de kritische medewerkers bij het CRM-traject.   Communiceer regelmatig De communicatie over het nieuwe CRM-systeem kan niet vroeg genoeg starten. Sommige medewerkers worden al betrokken in het selectieproces, maar het is slim om de rest van de...
Ontwerp je blauwdruk van de toekomstige situatie

Ontwerp je blauwdruk van de toekomstige situatie

Ontwerp je blauwdruk van de toekomstige situatie Aan de hand van je CRM-visie, ambitie en doelstellingen en de uitgewerkte toekomstige processen, heb je bepaald waar je CRM-systeem aan moet voldoen. Dat heldere beeld van de toekomstige situatie is jouw blauwdruk. De onderdelen van de blauwdruk   Procesmodel op hoofdlijnen   Wat zijn de hoofdlijnen van de toekomstige situatie? Je benoemt hier de kernprocessen in hoofdlijnen. Denk aan salesprocessen, financiële processen en managementrapportages. Organisatorische consequenties   Hier beschrijf je de gevolgen van het veranderproces voor de organisatie en mensen. Ontstaan er nieuwe rollen? Blijven de huidige communicatielijnen bestaan? Krijgen medewerkers nieuwe verantwoordelijkheden? Aan de hand van de uitgewerkte processen kun je de organisatorische consequenties eenvoudig op een rij zetten.   Technologische consequenties Wanneer je de processen in kaart hebt gebracht en weet wat er nodig is om de toekomstige situatie te bereiken, kun je ook een overzicht maken van de ICT consequenties. Eerst maak je een inventarisatie van de huidige data en systemen, vervolgens een lijst met wijzigingen om de toekomstige doelstellingen te realiseren, zoals: systeem consequenties & nieuwe ICT-architectuur data consequenties & nieuwe datastructuur benodigde interfaces en koppelingen tussen systemen benodigde systeemfunctionaliteiten quick wins   Beschrijving kernfunctionaliteiten systemen Waaraan moet het toekomstige CRM-systeem voldoen? Beschrijf de kernfunctionaliteiten van het CRM-systeem en andere systemen. Denk aan de soorten CRM-software: Customer Data Management, Customer Analytics, Marketing Automation, Sales Automation en Customer Service Automation.   Schets toekomstig applicatielandschap Het koppelen van CRM aan de bedrijfsstrategie en in de ICT-architectuur zijn voorwaarden voor succes. Goede integratie tussen CRM en andere systemen is complex. Het vereist goed voorwerk en de betrokkenheid van de juiste...
CRM-softwareleveranciers vergelijken

CRM-softwareleveranciers vergelijken

CRM-softwareleveranciers vergelijken Wanneer je van plan bent te gaan starten met een CRM-traject en CRM-softwareleveranciers wilt vergelijken (ook wel vendors genoemd), lees dan eerst welke stappen je doorloopt in een selectietraject. Hierin staat ook beschreven hoe je het vergelijken van CRM-softwareleveranciers het beste kunt aanpakken. Heb je de oriënterende fase afgesloten en sta je op het punt om de CRM-softwareleveranciers die op jouw shortlist staan te vergelijken, dan is het belangrijk om een goede Request for Proposal te hebben. Op basis van de antwoorden van de leveranciers op het Request for Proposal vindt een evaluatie plaats van de verschillende CRM-pakketten. Bij voorkeur vindt de vergelijking van leveranciers objectief plaats op basis van criteria die vooraf zijn vastgesteld. Voor een objectieve vergelijking heb je heldere beoordelingscriteria nodig.   Voorbeelden van beoordelingscriteria: Is de ervaring van de leverancier in jouw branche belangrijk? Moet de leverancier een trackrecord hebben of mag het ook een dynamische startup zijn? Hoe zwaar telt de gebruiksvriendelijkheid mee? Hoe belangrijk is het dat de leverancier ervaring heeft in jouw branche? Op basis van de antwoorden van de leveranciers in het Request for Proposal en de vastgestelde beoordelingscriteria vindt een evaluatie plaats van de verschillende CRM-pakketten. De leveranciers die overblijven, meestal drie leveranciers, nodig je uit voor een demonstratie. Algemene zaken om op te letten in de evaluatiefase: Onvolledige antwoorden in Request for Proposal Het behalen van deadlines en nakomen van afspraken Jouw relatie met de salespersoon, want hij is jouw aanspreekpunt gedurende het onderhandelingsproces en ook na de handtekening Demonstratie op maat Leveranciers zijn vaak geneigd om aan te geven dat alles kan. In de praktijk blijken sommige dingen toch niet helemaal...
Waarom een nieuw CRM-systeem je verkoopprobleem niet gaat oplossen

Waarom een nieuw CRM-systeem je verkoopprobleem niet gaat oplossen

Waarom een nieuw CRM-systeem je verkoopprobleem niet gaat oplossen Misschien herken je het wel: de verkoopafdeling haalt zijn targets niet en marketing wordt aan het werk gezet om meer nieuwe leads te genereren. De marketeers gaan aan het werk en het management ziet in het sales dashboard dat het de goede kant opgaat. Prachtig zo’n dashboard waarin je kunt sturen op je sales funnel. Inzicht is geweldig, maar het komt helaas te vaak voor dat de funnel vullen belangrijker wordt dan het binnenhalen van goede leads. Kwantiteit gaat boven kwaliteit om aan de doelstellingen te kunnen voldoen. Met als gevolg dat sales kostbare tijd en energie verspilt aan waardeloze leads.   Tijd voor een nieuw CRM-systeem dat wél werkt. Toch?   CRM-systeem is een hulpmiddel, geen oplossing Bovenstaand verhaal is een typisch voorbeeld van een verkeerde toepassing van een CRM-systeem. Een CRM-systeem is een tool. Niks meer en niks minder. Wanneer je verwacht dat een tool je probleem oplost, dan kom je vaak bedrogen uit. Je lost er de kern van het probleem niet mee op. In dit geval is de vraag waarom er niet meer kwalitatief goede leads binnenkomen. Ligt dat bijvoorbeeld aan de acties die marketing inzet of is sales onvoldoende bezig met netwerken? De CRM-software kan inzicht geven in de sales funnel, maar niet het achterliggende probleem oplossen. Daar zijn mensen voor nodig. Analyseer dus altijd eerst je probleem voordat je overgaat tot de aankoop van een CRM-systeem. Dan pas weet je of het CRM-systeem een waardevolle bijdrage gaat leveren aan jouw processen en doelstellingen.   Kijk naar je topverkopers voor optimale inrichting sales CRM Ook...