Dit is een kort artikeltje met vijf vragen die belangrijk zijn als je het beste CRM-pakket voor jouw organisatie wilt vinden.
1. Ondersteunt het CRM-pakket je in het realiseren van je doelen?
Een CRM-pakket is er om jouw organisatie te ondersteunen bij het aangaan en onderhouden van optimale klantrelaties. Hoe je dit doet is een samenspel van procedures (processen), gedrag van mensen (organisatie) en automatisering (informatietechnologie). Het selectieproces van het beste CRM-pakket start daarom niet met het opstellen van CRM-requirements. Het start met het in kaart brengen hoe jij – in jouw situatie – gaat komen tot die optimale klantrelaties. Kortom: wat zijn je doelen en hoe gaat het eruit zien als je succesvol bent.
En vervolgens: hoe ga je dat aanpakken, wat moet je daarvoor doen? Jouw klanten zien namelijk alleen datgene wát je doet en hoe je dat doet. Dat is waar je het verschil gaat maken. De software kan je daarbij ondersteunen.
2. Past de leverancier bij jou?
De uiteindelijk keuze van leverancier wordt beïnvloed door verschillende factoren. Enerzijds wat het CRM-pakket te bieden heeft, maar ook de leverancier speelt een belangrijke rol. De leverancier is degene die het CRM-systeem voor jou gaat implementeren, waarvoor je moet kunnen vertrouwen op de leverancier. Hoeveel kennis heeft de leverancier van jouw branche? Komt hij deadlines en afspraken na? Heeft het team dat jou komt helpen voldoende expertise en ervaring?
Bij grote softwareplatforms zoals Salesforce en Microsoft doe je meestal niet rechtstreeks zaken, maar doe je zaken met een softwarepartner of implementatiepartner. Daarbij geldt het bovenstaande net zo goed. Het voordeel is wel dat je als het echt nodig is kunt overstappen naar een andere partner.
3. Heb je een goed overzicht van alle kosten?
Tegenwoordig betaal je voor de meeste CRM-oplossingen een vast licentiebedrag per maand, een bedrag per gebruiker per maand of een combinatie daarvan. De licentiekosten vormen echter minder dan 50% van de kosten. Denk ook aan advieskosten, configuratiekosten, projectmanagementkosten, kosten van eventuele maatwerkaanpassingen en koppelingen, kosten van datamigratie, onderhoud en trainingen.
En dat zijn dan alleen nog maar de kosten die je aan leveranciers betaalt. Want daar komen de kosten van je interne uren nog bij. Immers, elk uur dat medewerkers aan dit project besteden kan niet aan hun eigenlijke taken worden besteed. Het is dan ook wijs om vooraf een business case te maken waarin je de opbrengsten en kosten tegen elkaar aanhoudt. We hebben daar een apart artikeltje over geschreven dus kijk daar als je meer informatie wilt.
4. Hoeveel tijd gaat het kosten?
Het kost minder tijd om een CRM-pakket te selecteren dan om een compleet CRM-systeem te bouwen. Niettemin kost een goed selectieproces ook veel tijd, omdat in deze fase dezelfde specificaties van de toekomstige werkwijze nodig zijn als bij het ontwikkelen van een maatwerkoplossing, hybride CRM-systeem of software stack. Naarmate er minder aanpassingen aan het CRM-pakket nodig zijn, is het voordeel van een standaardpakket groter. De implementatie van het systeem zal echter niet veel sneller gaan. Een organisatie laat zich nu eenmaal niet eenvoudig veranderen.
Maak daarom een realistische planning waarin je rekening houdt met alle stappen die jullie moeten gaan zetten. En kijk naar de manieren om het project te versnellen en tijd te besparen. In enkele van onze andere artikelen gaan we daar nader op in. Houd er in ieder geval rekening mee dat het behoorlijk wat tijd kan kosten voordat alles precies zo draait als je wilt.
5. Wat is het groeipad dat je nodig hebt?
Een van de voordelen van een standaardpakket is dat het regelmatig wordt verbeterd en uitgebreid.. Meestal zijn de kosten hiervan inbegrepen in de maandelijkse licentiekosten die je betaalt. Het is een nadeel dat je soms langer op een bepaalde systeemaanpassing moet wachten dan gewenst. Bij sommige pakketten heb je wat meer mogelijkheden om zelf processen, workflow, business logica en zelfs het datamodel te wijzigen. Dat maakt het makkelijk om door te groeien. Bij andere pakketten ligt dit meer vast en kost het meer moeite, tijd en geld om veranderingen door te voeren. Verwacht je veel wijzigingen in de komende jaren? Dan is dat iets om extra op te letten bij de selectie van je nieuwe CRM-pakket.
Op de punten uit dit artikeltje gaan we nader in in enkele van onze andere CRM-tips.
