030-2209790

6 stappen om de beste CRM-software te selecteren

Het selecteren van de beste CRM-software

Er zijn heel veel CRM-pakketten op de markt. Met zo’n groot aanbod is het lastig om de juiste keuze te maken. Het ene pakket kan meer dan het andere, terwijl het niet altijd duidelijk is waarin het verschil zit. Omdat het aanschaffen van een CRM-systeem meestal een behoorlijke investering vraagt, is het belang van een geslaagd selectietraject groot.

Hoe kies je uit al die CRM-pakketten de beste oplossing? In onze ervaring begint dat niet bij de software, maar bij de organisatie. Nog concreter: het begint bij hoe je je marketing-, verkoop- en serviceprocessen optimaal inricht. Daar zoeken we vervolgens het beste softwarepakket bij.

Aan de hand van een gestructureerde aanpak doorloop je een strak en objectief selectieproces om bij de beste oplossing uit te komen.

Dit zijn de stappen die wij volgen:

Stap 1. Eisen en wensen vaststellen

Je maakt de juiste keuze door eerst je eisen en wensen vast te stellen: de CRM-requirements. Dat doen we aan de hand van een blauwdruk van de toekomstige situatie.

Ontwerp een blauwdruk

Aan de hand van jouw CRM-visie, ambitie, doelstellingen en toekomstige processen bepaal je waar het CRM-systeem aan moet voldoen. Dat heldere beeld van de toekomstige situatie is jouw blauwdruk. De blauwdruk van de toekomstige situatie geeft een duidelijk beeld van wat je gaat dóen om je doelen te realiseren.
Meer weten over de blauwdruk? Lees het blog op crmsoftwareadvies.nl >>

De CRM-requirements die voortkomen uit de blauwdruk zijn vaak een lange lijst met eisen en wensen voor het CRM-pakket. Om overzicht te behouden, verdelen we de requirements in onderscheidende en niet-onderscheidende factoren.

Niet onderscheidende requirements

De niet-onderscheidende requirements zijn die elementen die in vrijwel elk pakket zijn terug te vinden. Denk bijvoorbeeld aan het vastleggen van klantgegevens. Het heeft weinig zin om te gaan selecteren op zo’n algemene eis, vandaar dat we deze niet-onderscheidende requirements buiten beschouwing laten.

Kritische pakketkenmerken

We richten ons op de requirements die ons gaan helpen om de verschillende pakketten te vergelijken. We noemen dit de kritische pakketkenmerken. Aan de ene kant zijn dat de kenmerken die het pakket zeker zal moeten bevatten. Pakketten die deze functionaliteiten niet bieden worden direct weer van de lijst verwijderd. Daarom noemen we deze kenmerken ook wel ‘knock out criteria’. Hieraan voegen we dan nog requirements toe die specifiek zijn voor onze situatie en die zeker niet door elke leverancier zonder meer geboden kunnen worden.

Bijvoorbeeld:
• Ondersteuning in het Engels
• Toepassing van de applicatie op mobiele telefoon
• Definiëren van productgroepen
• 360 graden klantbeeld
• Automatische signaleringen

Programma van Eisen

In sommige organisaties wordt voor alle requirements bij elkaar ook wel de term programma van eisen (PVE) gebruikt. Aan de hand van het programma van eisen kun je het zoekproces naar de juiste leverancier starten.

Stap 2. CRM-softwareleveranciers selecteren

Na het vaststellen van de CRM-requirements is het tijd om een voorselectie van leveranciers te maken, de longlist. Deze longlist stel je samen op basis van research. Je onderzoekt de beschikbare CRM-pakketten en inventariseert welke geschikt zijn voor jouw specifieke CRM-vraagstuk.

Op basis van je inventarisatie maak je een voorselectie van de leveranciers waarvan je denkt dat deze geschikt zijn. Probeer dit te beperken tot maximaal 10 aanbieders. Liefst reduceer je deze longlist tot een shortlist met 3-5 aanbieders, want hoe meer het er zijn, hoe meer tijd er gaat zitten in het vervolgtraject en hoe langer het selectieproject zal duren. Voor het samenstellen van de shortlist maken we gebruik van een objectieve online selectietool CRM in Control.

Stap 3. Request for Proposal opstellen

Dit is misschien wel de belangrijkste stap in het selectieproces: het boven water krijgen wat de geselecteerde CRM-softwareleveranciers precies gaan bieden en hoeveel dat gaat kosten. Onduidelijkheden in deze fase leiden veelal tot (veel) hogere kosten in de rest van je project.

Verschil Request for Information en Request for Proposal

Request for Information (RFI) is een informatieaanvraag. Het is een vragenlijst voor de leverancier met de belangrijkste elementen waarop je een keuze wilt gaan maken. Request for Proposal (RFP) wordt ook wel offerteaanvraag genoemd. In het RFP staan eisen en wensen, maar ook een omschrijving van de gewenste werkwijze en processen binnen de organisatie. Het RFP is een uitgebreide versie van het RFI. In beide documenten wordt ingegaan op functionele, technische, financiële en implementatieaspecten. Het RFI verstuur je naar de geselecteerde CRM-softwareleveranciers op de longlist, het RFP naar de CRM-softwareleveranciers op de shortlist.

Als CRM-software adviseur geven wij de voorkeur aan het vereenvoudigen van het aantal leveranciers op de longlist tot een shortlist van 3-5 aanbieders en het direct versturen van een Request for Proposal. Zo hebben we meteen een uitgebreid overzicht van alles wat we willen weten en hoeft de leverancier ook maar eenmalig informatie in te vullen. Op die manier besparen we veel tijd in het vervolgtraject waarin we de leveranciers gaan vergelijken.

Stap 4. Geselecteerde CRM-softwareleveranciers vergelijken

Om de verschillende CRM-softwareleveranciers te vergelijken is het belangrijk om een goede Request for Proposal te hebben, zoals hiervoor toegelicht. Bij voorkeur vindt de evaluatie objectief plaats op basis van criteria zoals die vooraf zijn vastgesteld. Voor een objectieve vergelijking heb je heldere beoordelingscriteria nodig.

voordelen-en-nadelen-van-standaard-crm-pakkettenVoorbeelden beoordelingscriteria

      • Is de ervaring van de leverancier in jouw branche belangrijk?
      • Moet de leverancier een trackrecord hebben of mag het ook een dynamische startup zijn?
      • Hoe zwaar telt de gebruiksvriendelijkheid mee?
      • Hoe belangrijk is het dat de leverancier ervaring heeft in jouw branche?

Op basis van de antwoorden van de leveranciers in het Request for Proposal en de vastgestelde beoordelingscriteria vindt een evaluatie plaats van de verschillende CRM-pakketten. De leveranciers die overblijven, meestal drie leveranciers, nodig je uit voor een demonstratie.

Algemene zaken om op te letten in de evaluatiefase:

        • Onvolledige antwoorden in Request for Proposal
        • Het behalen van deadlines en nakomen van afspraken
        • Jouw relatie met de salespersoon, want hij is jouw aanspreekpunt gedurende het onderhandelingsproces en ook na de handtekening

Demonstratie op maat

Leveranciers zijn vaak geneigd om aan te geven dat alles kan. In de praktijk blijken sommige dingen toch niet helemaal te werken. Zien is geloven. De leveranciers moeten bewijzen dat ze aan jouw wensen en eisen kunnen voldoen. Daarom vraag je de leveranciers niet om een demonstratie, maar een demonstratie op maat, customized demo of tailored presentation.
In een standaard demonstratie zien we wat de CRM-software kan. Dat is natuurlijk interessant, maar we willen ook weten wat de CRM-software niet kan. Op basis van het Request for Proposal filter je mogelijke knelpunten van de CRM-software voor jouw specifieke situatie. Hoe ondersteunt de CRM-software deze mogelijke knelpunten en welke oplossingen zijn er mogelijk?

Tips voor een goede demonstratie:

      • Om een goede demonstratie van de CRM-pakketten voor te bereiden en de herkenbaarheid voor de organisatie zo groot mogelijk te maken is het verstandig een bedrijfscase op te stellen. Dit levert een beschrijving op van de belangrijkste processen op basis van concrete voorbeelden. Overigens: hoe compacter de bedrijfscase, hoe beter. De bedrijfscase wordt naar de geselecteerde leveranciers gestuurd, die op basis hiervan een demonstratie van de bedrijfscase in de CRM-software voorbereiden. Reken erop dat zij voor een goede voorbereiding een aantal weken doorlooptijd nodig hebben.
      • Geef de leveranciers zo veel mogelijk informatie. Hoe beter de voorbereiding, hoe beter we werkelijk inzicht krijgen in het CRM-pakket en de geschiktheid ervan voor de organisatie. Dat is immers het doel van deze stap.
      • Ruim tijdens de demonstratie tijd in om de leverancier een toelichting te laten geven op onderwerpen waarover je nog onduidelijkheid hebt na het lezen van de offerte. Bijvoorbeeld hoe hij invulling wil geven aan een bepaalde requirement. Wij noemen de demonstraties dan ook ‘scripted’ presentaties; demonstraties waarbij we de leverancier een helder script meegeven van wat we precies willen zien en horen.

Tenslotte kan het verstandig zijn om bestaande klanten van de leverancier te bezoeken om te zien hoe zij werken met dezelfde oplossing.

Stap 5. Keuze maken

Nadat alle offertes zijn beoordeeld en de softwaredemonstraties achter de rug zijn, is het nu tijd om de winnaar te kiezen. De vraag waar het mee begon: wat is het beste CRM-systeem en wie is de beste leverancier voor jullie situatie? Als je het selectietraject in de vorige stappen zorgvuldig hebt uitgevoerd, dan is het kiezen van de beste oplossing meestal niet te ingewikkeld meer. Het is een kwestie van de leveranciers tegen elkaar afzetten en de best gewaardeerde CRM leverancier kiezen. Hier zie je een simpel voorbeeld van een leveranciersevaluatie. De CRM-softwareleverancier met de hoogste score komt als winnaar uit de bus. De keuze is op deze manier volledig objectief, gebaseerd op cijfers.

 

keuze-maken

Stap 6. Contract afsluiten

Toch ben je er na het maken van de leverancierskeuze nog niet, want er moet ook nog een contract worden gesloten. Soms is dat eenvoudig en een kwestie van een vinkje zetten op de website van de CRM-leverancier. Als de belangen wat groter zijn, is het aan te raden om een goed contract op te stellen waarin de afspraken en verantwoordelijkheden helder zijn vastgelegd. Het Request for Proposal is dan een goede basis voor de contractonderhandeling.

Voorbeelden van kosten die je kunt meenemen in onderhandeling:

  • Onderhoudskosten
  • Implementatiekosten
  • Ingebouwde kortingen
  • Ingebouwde upgrade-kosten
  • Technische ondersteuning
  • Trainingskosten

 

Benieuwd hoe wij hierbij kunnen helpen? Plan een vrijblijvende Smart Talk met een van onze adviseurs. Je krijgt gratis CRM advies en zit nergens aan vast.

 

Wellicht ook interessant: