Hoe functioneert het CRM-systeem in jouw organisatie? Heb je het idee dat het beter moet kunnen dan nu? Misschien heb je gelijk. Maar hoe weet je dat het CRM-systeem niet langer voldoet? In dit blog zetten we een aantal signalen voor jou op een rij waarmee je kunt herkennen of jouw CRM-systeem toe is aan vervanging of dat het nog een aantal jaren meekan. En zijn er inderdaad belangrijke knelpunten? Dan geven we je ook nog een oplossing om het probleem aan te pakken.
Signalen dat je toe bent aan een nieuw CRM systeem
Medewerkers gebruiken het CRM-systeem onvoldoende
Het succes van CRM staat of valt met het gebruik ervan. Als medewerkers het systeem niet of niet goed gebruiken, dan wordt het instabiel en onbetrouwbaar. Er zijn allerlei redenen voor dat CRM-software niet goed wordt gebruikt. Een van de belangrijkste is dat het niet duidelijk is waarom gegevens vastgelegd moeten worden. Dat is vaak het resultaat van een gebrekkige implementatie: de software werkt wel, maar medewerkers hebben niet goed uitgelegd gekregen wat de nieuwe processen zijn. En waarom die processen zo zijn ontworpen.
Succesvol implementeren van CRM gaat veel verder dan alleen het configureren van de software. Het is een veranderingstraject met vele valkuilen. Het is van belang al vroegtijdig te starten met het betrekken van de gebruikers bij de veranderingen die op stapel staan. Onvoldoende aandacht voor de implementatie is een van de meest voorkomende redenen dat een CRM-traject mislukt.
Let op: de oplossing ligt niet per se in het aanschaffen van een nieuw CRM-systeem. Het is verstandig om eens naar het systeem te laten kijken door een expert. Wellicht valt er nog veel te redden met een ‘CRM-revival’.
Je mist specifieke toepassingen in het CRM-systeem
Wanneer je bedrijf de afgelopen jaren behoorlijk gegroeid is, kan de organisatie het systeem ontgroeid zijn. In de keuze voor een CRM-pakket is het belangrijk om rekening te houden met de toekomst. Op dit moment kan marketing automation nog niet van toepassing zijn, terwijl dat over een paar jaar wel een vereiste is. Er zijn dan twee oplossingen mogelijk: het huidige CRM-softwarepakket uitbreiden met de benodigde functionaliteiten of een nieuw CRM-systeem aanschaffen.
De beste oplossing omvat meer dan even de kosten vergelijken. Je moet weer terug naar de tekentafel om de processen in je organisatie in kaart te brengen. Die vertaal je vervolgens door naar functionaliteiten. Dan pas ga je inventariseren wat qua investering de beste oplossing is.
Je verliest klanten wanneer een verkoper vertrekt
Je mensen zijn belangrijk, maar de business moet gewoon doorgaan wanneer een persoon vertrekt. Wanneer het CRM-systeem goed is bijgehouden, is het geen enkel probleem om het salesproces door een ander te laten overnemen. Nog liever is een groot deel van het salesproces geautomatiseerd, waardoor vaak niet eens een persoon nodig is om te reageren op een sales signaal.
Ergens in het salesproces gaat blijkbaar iets mis. Het is verstandig om met de sales-, marketing en procesafdeling om de tafel te gaan en de processen opnieuw in kaart te brengen. Voor een goed lopend proces is behalve een werkend CRM-systeem ook draagvlak nodig.
Je krijgt meer klachten en minder klantloyaliteit
Klanten verwachten direct en gepersonaliseerde service wanneer ze contact leggen met jouw organisatie. Een klant beoordeelt de organisatie op basis van contactmomenten. Dat contact kan bijvoorbeeld per e-mail, telefonisch of via de website plaatsvinden. Voor klantloyaliteit is het belangrijk dat die contactmomenten positief zijn en op eenzelfde manier worden ervaren. Het is duidelijk welke organisatie er achter de communicatie zit, zowel in de manier van communiceren als in uitstraling. Oftewel, de ervaring is niet afhankelijk van de medewerker zelf met wie je contact hebt. Meer klachten en verlaagde klantloyaliteit kunnen veroorzaakt worden door onvoldoende toegang tot klantinformatie.
Geef alle medewerkers makkelijk toegang tot alle informatie van de klant en zorg dat ze de beste service kunnen verlenen, want elke interactie telt wanneer het om klantloyaliteit gaat. Soms is daarvoor een aanpassing nodig aan je CRM-software. Maar vaak is zelfs dat niet nodig. Een aanscherping van processen en procedures kan al voldoende zijn.
Leads worden onvoldoende opgevolgd
Door gebrek aan follow-up worden sommige leads niet opgevolgd. Wie is verantwoordelijk voor de follow-up en waar worden de leads bijgehouden? Als dit proces niet duidelijk is vastgelegd in de organisatie blijven leads koud en loop je daardoor nieuwe klanten mis.
Door de contacten met prospects en klanten te traceren, noteren en automatisch op te volgen door signalering vanuit een CRM-systeem, is de kans groter dat leads opgevolgd worden en van koud in warm worden omgezet. De meeste CRM-systemen kunnen je hierbij ondersteunen met actielijsten en signaleringen. Als het nu niet goed werkt is dat vaak met wat kleine bijstellingen te verhelpen.
Je hebt gebrek aan juiste klantinformatie
Het is goed om klantinzicht te hebben, maar zorg dat de informatie up-to-date is. We willen weten wat de klant wil en waar hij gevoelig voor is. Is dat prijs? Kwaliteit? Aandacht? Service? Wanneer de behoeften van de klant veranderen, moet dat gesignaleerd worden en de benaderingswijze worden aangepast. Deze informatie moet dus beschikbaar zijn voor sales en marketing. Gebruik inzichten van deze informatie en je business goals om de beste klanten te identificeren en weten waar ze vandaan komen.
Het verzamelen van klantinzichten is een voortdurend proces. Wanneer de informatie niet up-to-date is, gaat er iets mis in het proces. De oplossing ligt ook hier in een herziening van de processen met de betrokken medewerkers.
Hoeveel signalen herken je? Tijd voor een check!
Zoals je leest, worden veel signalen veroorzaakt door onduidelijke werkprocessen of onvoldoende draagvlak binnen de organisatie. Dat betekent dat er niet altijd een nieuw CRM-systeem nodig is. De oplossing ligt vaak in het opnieuw vastleggen van processen en het betrekken van medewerkers bij het systeem. Met onze online CRM Scan kun je eenvoudig meten hoe je organisatie ervoor staat op CRM-gebied. Je krijgt inzicht op welke fronten het goed gaat en waar nog verbetering nodig is. Zowel in het gebruik van het CRM-systeem als op het gebied van klantgericht denken en handelen.
Ben je toe aan een nieuw CRM-systeem? En kun je daar wel wat hulp bij gebruiken? Neem dan contact met ons op om af te stemmen of we iets voor je kunnen betekenen.
