Een belangrijk moment in het stappenplan van je CRM-project is het opvragen van offertes bij softwareleveranciers. Dit doe je meestal met een gespecificeerde offerteaanvraag, die meestal Request for Proposal (RFP) wordt genoemd. In een RFP staan je eisen en wensen, maar ook een beschrijving van je organisatie en een blauwdruk van de wijze waarop je straks wilt gaan werken.
Een helder opgebouwd Request for Proposal (RFP) met de juiste informatie en goede vragen is van groot belang in een CRM-selectietraject.
Wat zijn de belangrijkste kenmerken van een goed Request for Proposal?
Hieronder geven we je 5 tips.
Focus op kritische requirements
Om een goede offerte te krijgen is het belangrijk dat je in grote lijnen aangeeft wat je allemaal nodig hebt. Maar om een keuze te kunnen maken tussen de verschillende aanbieders is het belangrijk om vooral in te zoomen op de kritische requirements.
Je kritische requirements zijn de eisen en wensen die voor jou belangrijk zijn én die niet standaard in de oplossing van elke leverancier zitten. Dus precies daar verwacht je verschillen te gaan zien tussen de verschillende CRM-oplossingen.
Twee voorbeelden.
- Een klantprofiel is iets dat alle CRM-oplossingen hebben, dus dat is niet onderscheidend.
- Dat het CRM-systeem in je vestiging in Hongkong ook in het Chinees gebruikt moet kunnen worden is wel een kritische requirement.
Stel eenduidige vragen in je request for proposal
Het kan heel handig zijn om de vragen in je Request for Proposal in een gestructureerde vorm te gieten. Bijvoorbeeld met alleen ja of nee als antwoordmogelijkheden. Dan wordt je vraag dus zoiets als: 'Kan de applicatie offertes versturen? Gestructureerde vragen maken het voor jezelf makkelijker om alle voorstellen van aanbieders te vergelijken.
Nog belangrijker dan het aanbrengen van structuur is om je vragen duidelijk te stellen. Onze tip: formuleer ze superduidelijk. Waarom is dat nodig? In onze ervaring zijn verkopers heel vaak geneigd om bij eisen en wensen 'ja' in te vullen. Ze willen niet in een vroeg stadium al buiten de boot vallen, dus als er ook maar enige ruimte in de vraag zit dan gebruiken ze die om 'ja' te kunnen zeggen.
Een voorbeeld van een vraag die niet superduidelijk is: 'Kan uw CRM-systeem worden gekoppeld aan een telefooncentrale?'Hierop zal een verkoper al snel ja zeggen, ook al betekent het in de praktijk dat daar een extra module van een andere leverancier voor gekocht dient te worden. Hier zat net wat meer ruimte in de vraag dan je zou wensen.
Het is dus belangrijk om goed na te denken over de vragen die je in je RFP gaat stellen. Wat ook helpt is om je ja/nee structuur uit te breiden met extra antwoordmogelijkheden. Bijvoorbeeld ja, standaard / ja, met extra modules / nee.
Stem je planning tijdig af
Als je klaar bent met het opstellen van je Request for Proposal stuur je deze naar de leveranciers op de shortlist. In onze ervaring hebben CRM-softwareleveranciers minimaal een week nodig voor de beantwoording van een RFP. Bij grotere vragenlijsten kan de doorlooptijd oplopen naar vier weken of langer.
Maak duidelijke afspraken over wanneer de antwoorden bij je binnen moeten zijn. En hou je daar ook aan, want dat geeft alle leveranciers een gelijkwaardige uitgangssituatie. Zeker als je een krap tijdschema hebt is het slim om dat al in een vroeg stadium af te stemmen.
Een andere reden om al vroeg contact te leggen met een potentiële leverancier is om te horen of hij überhaupt mee wil doen aan de procedure. Misschien denk je dat een leverancier altijd mee wil doen aan een CRM-selectietraject, maar dat is niet het geval. Sommige leveranciers hanteren hun eigen criteria voor het al dan niet meedoen. Dat kan zijn omdat de klant te klein is of juist te groot, omdat hij in een bedrijfssector zit waarop ze zich niet richten, of omdat ze de kans op succes te klein achten ten opzichte van de hoeveelheid werk.
Leg vooraf de beoordelingscriteria vast
Het doel van een Request for Proposal in een CRM-selectieproject is om offertes of voorstellen te krijgen die je kunt vergelijken. Dat het handig is om je offerteaanvraag niet helemaal dicht te timmeren heb je hierboven al kunnen lezen. Maar teveel vrijheid is ook weer niet goed. Dan krijg je appels, peren en fruitsalade. Dat maakt het lastig om ze te vergelijken, laat staan om een goede keuze te maken.
De oplossing hiervoor is om bij het opstellen van je RFP al na te denken over hoe je de proposals straks gaat beoordelen. Zijn er knock-out criteria waarbij een CRM-softwareleverancier direct afvalt? Mag een leverancier duurder zijn als hij meer functionaliteiten biedt? Hoe ga je beoordelen of het pakket gebruiksvriendelijk is? Als je de beoordelingswijze niet goed kunt aangeven dan wordt het vergelijken straks een lastige klus. In dat geval is ons advies is om de structuur van je vragenlijst aan te passen.
Bovendien heeft het nog een tweede voordeel om vooraf vast te leggen hoe je de beoordeling gaat doen. Daarmee voorkom je dat de keuze op subjectieve gronden (‘'het ziet er frisser uit' of 'die verkoper is zo aardig' of 'ze zijn marktleider dus zullen wel geschikt zijn') plaatsvindt.
Geef je RFP een formele status
Sommige verkopers van CRM-pakketten beloven in hun enthousiasme meer dan ze later waar kunnen maken. In de praktijk zijn we al heel wat manieren tegengekomen waarmee ze hun toezeggingen bijbuigen. Een offerte is immers nog geen contract. Vaak wordt in het uiteindelijke contract dan ook opgenomen dat eerdere voorstellen niet meer geldig zijn. Daarmee kun je je als klant dus niet meer beroepen op wat in de offerte stond.
Mijn advies is om het belang de formele status van de offerte te benadrukken. Dat doe je bijvoorbeeld door in je RFP op te nemen dat de offertes inclusief alle toezeggingen deel gaan uitmaken van het contract. Dit is de eerste stap in de richting van een goed voorbereide contractonderhandeling.
Hopelijk heb je iets aan mijn tips bij het opstellen van jullie request for proposal. Kun je nog wat meer hulp gebruiken? Neem dan contact met ons op om af te stemmen of wie iets voor je kunnen betekenen.
