030-2209790

5 tips om het beste CRM-pakket te kiezen

Waar let je op om het beste CRM-pakket te kiezen?

1. Ondersteunt het CRM-pakket jouw ideale werkwijze?

Een CRM-pakket is er om jouw organisatie te ondersteunen bij het aangaan en onderhouden van optimale klantrelaties. Hoe je dit doet is een samenspel van procedures (processen), gedrag van mensen (organisatie) en automatisering (informatietechnologie). Het selectieproces van het beste CRM-pakket start daarom niet met het opstellen van CRM-requirements. Het start met het in kaart brengen hoe jij – in jouw situatie – gaat komen tot die optimale klantrelaties. Hoe ga je dat aanpakken, wat moet je daarvoor doen? Jouw klanten zien alleen datgene wát je doet en hoe je dat doet. Dat is waar je het verschil gaat maken. De software kan je daarbij ondersteunen. Later in deze blogpost nemen we je uitgebreid mee in het stappenplan van CRM-software selectie.

2. Past de leverancier bij jou?

De uiteindelijk keuze van leverancier wordt beïnvloed door verschillende factoren. Enerzijds wat het CRM-pakket te bieden heeft, maar ook de leverancier speelt een belangrijke rol. De leverancier is degene die het CRM-systeem voor jou gaat implementeren, waarvoor je moet kunnen vertrouwen op de leverancier. Hoeveel kennis heeft de leverancier van jouw branche? Komt hij deadlines en afspraken na? Hoe is jouw relatie ten opzichte van de salespersoon?

3. Wat zijn de kosten?

Tegenwoordig betaal je voor de meeste CRM-oplossingen een vast bedrag per maand, een bedrag per gebruiker per maand of een combinatie daarvan. De licentiekosten vormen echter minder dan 50% van de kosten. Denk ook aan implementatiekosten, kosten van eventuele hardware, datamigratie, onderhoud en trainingen, zoals je hiervoor hebt kunnen lezen.

4. Tijd

Het kost minder tijd om een CRM-pakket te selecteren dan om een compleet CRM-systeem te bouwen. Niettemin kost een goed selectieproces ook veel tijd, omdat in deze fase dezelfde specificaties van de toekomstige werkwijze nodig zijn als bij het ontwikkelen van een maatwerkoplossing, hybride CRM-systeem of software stack. Naarmate er minder aanpassingen aan het CRM-pakket nodig zijn, is het voordeel van een standaardpakket groter. De implementatie van het systeem zal echter niet veel sneller gaan. Een organisatie laat zich nu eenmaal niet eenvoudig veranderen.

5. Groeipad

Door de inbreng van verschillende gebruikers wordt een CRM-pakket regelmatig uitgebreid, tegen betrekkelijk lage kosten. In het algemeen betaal je hiervoor in de vorm van een onderhoudscontract of is het inbegrepen in de maandelijkse vergoeding die je betaalt. Het is een nadeel dat je soms langer op een bepaalde systeemaanpassing moet wachten dan gewenst. Bij sommige oplossingen is het eenvoudig om aanpassingen in workflow, aan de presentatie op de schermen en aan de business logica aan te brengen. Dat maakt het makkelijk om door te groeien. Bij andere pakketten ligt dit meer vast en kost het meer moeite, tijd en geld om veranderingen door te voeren. Ook iets om op te letten bij de selectie.

Software aanpassen of je werkwijze aanpassen?

Een belangrijke afweging. Je start met het vastleggen van je processen en activiteiten, oftewel je werkwijze in kaart brengen. Vervolgens vergelijk je de CRM-pakketten in de markt met jouw werkwijze. Als de ideale werkwijze in jouw situatie afwijkt van die van de mogelijkheden van het CRM-pakket, dan moet je de keuze maken om een andere CRM-oplossing te kiezen of om je werkwijze aan te passen.
Veel moderne CRM-tools bieden overigens een grote mate van configureerbaarheid, wat wil zeggen dat ze flexibel zijn aan te passen aan de specifieke wensen van een organisatie. Echter hoe flexibel de tools ook zijn, ook hier zijn grenzen aan, dus het is belangrijk om juist deze grenzen goed te onderzoeken.

crm oplettenLet op: als je per se wilt vasthouden aan je huidige processen maak je misschien niet goed gebruik van de mogelijkheden van CRM-systemen. Vergelijk daarom altijd meerdere CRM-pakketten, zodat je inzicht krijgt in verschillende processen en kunt checken of jouw processen afwijken van de ‘standaard’. Is dat zo, dan kan het slim zijn om je eigen processen nogmaals onder de loep te nemen, aangezien ze afwijken van ‘de best practices’ die in de markt gangbaar zijn.

Benieuwd hoe wij jou hierbij kunnen helpen? Plan een gratis en vrijblijvende Smart Talk met een van onze adviseurs. Doordat we onafhankelijk zijn, word je naderhand niet lastiggevallen door een tiental leveranciers.